“互聯網+”一詞經過2年的發酵，在金融江湖上掀起兩大派系：互聯網金融和傳統金融業的“互聯網+”創新。以第三方支付，余額寶、阿里花唄等為代表的互聯網金融最初以咄咄逼人之勢襲來，一度搶占消費者注意力。而傳統金融業在接受互聯網挑戰時，也將沉淀多年的傳統優勢與互聯網進行深度融合，從服務到產品再到風控不斷顛覆消費者的想象。
未來，兩大派系究竟誰主沉浮？事實上，誰是“互聯網+”創新的主導并不重要，關鍵是看有沒有創造價值。互聯網的本質是渠道，是工具，真正的“互聯網+”創新一定是互聯網技術與行業特性的深度結合，并且能夠帶來持續的客戶體驗優化和商業價值創造。
反觀當下，一些“互聯網+”創新陷入了為創新而創新的迷霧，與提升客戶體驗的初衷越走越遠。而銀行業要撥開這層迷霧，進行有價值的創新，無疑需要把客戶作為中心。當互聯網共享、開放、交互的技術特性深刻改變社會形態和生活方式之后，傳統銀行創新的方向就是從被動、單一走向主動、互動。
日前，廣發信用卡就率先將互動的概念引入信用卡調額業務，在業內推出首款互動式調額產品——額度紅包，通過內外部大數據實時追蹤客戶用卡情況和額度需求，并借助微信、APP等移動社交平臺以額度紅包等形式與客戶互動，主動將額度給予真正有需求的人群，從根本上解決了信用卡額度資源和客戶需求相匹配的問題。
“你和我”替代“我給你”
在調額業務中引入互動概念，廣發信用卡是第一家。相比傳統的調額方式，互動式調額的創新思路更符合互聯網場景下用戶體驗至上的邏輯。以往信用卡調額主要有兩種方式，客戶主動申請和銀行批量調額，而這是以客戶或銀行單一角度為出發點。在“主動申請”的情景下，客戶需要額度，但銀行從風險成本考慮，未必會批準，導致客戶體驗降低；在“批量調額”的情景下，銀行出于鼓勵消費的目的主動給予信用良好的客戶額度，但部分客戶對新增額度使用率低，導致銀行資本成本提高。
“與傳統調額模式不同，我們通過數據分析選定一批信用記錄良好、用卡積極的客戶發放額度紅包，根據客戶對紅包的響應程度不斷調整額度紅包的發放頻次，并持續追蹤客戶用卡行為。經過一段時間互動，銀行能夠更準確的預測客戶的額度需求，客戶的響應率也非常高。”廣發信用卡相關負責人介紹。
互動的最終結果，就是銀行比客戶更了解其消費習慣，能夠搶先響應客戶需求，主動給予額度紅包，讓客戶有超乎預期的體驗。據了解，以前廣發銀行每半年對客戶的額度使用情況進行評估，然后決定是否調額。而現在這一周期調整為1個月，以便及時追蹤客戶額度需求，主動給予。
互動所產生的更深一層意義，則是找到了客戶額度需求與銀行成本收益的最佳平衡點。廣發信用卡相關負責人表示，互動式調額，意味著客戶不再是調額服務的被動接受者，而是主動參與者，既可以選擇接受額度紅包，也可以放棄。銀行通過大數據實時追蹤客戶用卡情況和額度需求，將額度資源投放在具有真實額度需求的客戶，有效提高了額度使用效率。
互動，讓銀行更懂你
站在客戶的角度，沒有什么比“想我所想、給我所需”更讓人驚喜。尤其是當前，大部分銀行需要客戶打客服電話才可以調額，生效時間也在1—3天不等，這對崇尚智能化、即時化的年輕消費群體來說，無疑是體驗“痛點”。互動式調額產品的突破就在于，它立足互聯網技術創新，直擊客戶需求，主動為有額度需求的客戶提供能夠即時生效的額度紅包，為信用卡行業帶來客戶體驗的一次飛躍式提升。
給客戶超乎預期的體驗背后，是廣發卡在“互聯網+信用卡”的道路上持續深耕。自發行第一張信用卡開始，廣發就明白客戶體驗對于這個行業的重要性。持續改善和優化客戶體驗的前提是對客戶需求的深入挖掘，而互聯網則為銀行了解客戶提供了技術上的可能。廣發信用卡相關負責人介紹，客戶的每一筆交易，每一份賬單，每一次調額都可以看作是客戶與銀行的互動，每一次互動都會形成數據，“這些數據集中起來，就是我們了解客戶最寶貴的資源”。
圍繞互動進行客戶體驗優化，廣發信用卡有很多成功經驗。早在2012年廣發信用卡就順應客戶在移動端的業務需求首批開通了微信銀行，基于互動社交平臺為客戶帶來全新的服務體驗。此外，還積極探索人工智能技術與信用卡業務的結合，推進智能客服系統的建立。經過兩年多發展，目前廣發信用卡微信智能客服已經能解決90%的客戶需求，日均互動量超140萬。
在個人征信領域，廣發信用卡也一改客戶被動接受信用評價的局面，業內首批推出信用分，讓客戶了解銀行對其的信用評分和信用等級，并通過相應的優惠活動和權益增強客戶與銀行的互動，使客戶掌握個人征信管理的主動權。
額度紅包的創新同樣是基于對互聯網開放、互動特性的深刻洞察。通過分析上千萬客戶與銀行的互動數據，搭建數據模型，預測客戶需求，繼而進行“互聯網+”創新，廣發信用卡正不斷以互動創造客戶價值。