近日，記者了解到，招行創(chuàng)造性的將“千人千面”差異化服務系統(tǒng)引入到客戶服務中,通過注入語音助理、生物識別、人機協(xié)作等多項業(yè)內領先的科技元素,打造智能服務新模式。
目前,掌上生活App服務專區(qū)可根據(jù)用戶畫像和行為軌跡預測用戶的服務訴求并予以個性化引導。隨著平臺數(shù)據(jù)不斷積累,機器學習算法的升級、學習模型的延展。以信用卡到期還款為例,持有一卡通的用戶臨近還款日未還款,當其進入服務平臺后,機器人便可優(yōu)先推薦用戶綁定一卡通,引導用戶辦理自動扣款業(yè)務,在優(yōu)化用戶體驗的基礎上嘗試智能化交叉營銷,差異化服務與個性化營銷得到完美結合。
招行還開創(chuàng)了人機融合模式:機器算法利用其智能引擎處理標準化的業(yè)務,人工服務負責個性化的判斷及業(yè)務操作,兩者協(xié)同工作,提升服務效率。除此之外,在文字交互基礎上引入語音助理服務模式:當用戶通過語音搜索平臺說出服務需求后,小招先借助語音識別技術進行轉移,通過自然語義識別技術對服務需求進行切片和分派,對接知識庫進行業(yè)務話術的文本輸出,也能為用戶直接調取業(yè)務的辦理頁,對用戶而言整個過程輕松高效。
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