深圳新聞網·見圳客戶端2021年3月15日訊 在“3·15”國際消費者權益保護日來臨之際，深圳農商行2021年“3·15金融消費者權益日”活動也正式拉開帷幕。本次活動以“權利、責任、風險”、“以人民為中心，增強金融消費者獲得感”為活動主題和口號，通過線上線下多渠道多形式，為金融消費者答疑解惑，切實做好金融知識普及，與金融消費者一道保障權益，防范風險，守護金融安全。

作為深圳本土銀行，近年來，深圳農商行始終將消費者權益保護放在首位，堅守金融知識宣傳的“公益性原則”，聚焦不同金融消費群體需求，通過提供實用性、趣味性于一體的金融知識服務，不斷創新公眾宣傳教育模式。

反哺情深，魚水情濃，深圳農商行有關負責人表示，該行積極響應人民銀行深圳市中心支行、深圳銀保監局的號召，一直以社會責任為己任，致力于回饋社會回饋深圳市民。未來，深圳農商行將矢志不渝地把本土情懷傾注到消費者權益保護工作之中，將維護金融消費者合法權益工作，做在平時，用在實時，保障消費權益，守護金融安全，為廣大金融消費者構建美好生活注入更大的信心和力量，為共建和諧健康金融消費環境貢獻力量。

誠信3·15你我共建

在今年的“3·15”活動中，深圳農商行通過互聯網、微信、微博等社交平臺進行產品及活動線上宣傳，通過進工廠、社區、街道、學校等派發宣傳折頁、現場講解、案例分享、有獎問答等形式與廣大消費者互動，以線上線下相結合的方式向金融消費者宣導八項基本權利，同時提示并指導金融消費者在當前新形勢下加強風險防范意識，提高自我保護能力。活動期間深圳農商行充分利用其網點眾多的優勢，在深圳200多家網點一次性投放“3·15”宣傳口號，播放宣傳視頻，懸掛宣傳海報，配發宣傳折頁，在深圳各重要路段LED大型廣告牌滾動播放本次活動的宣傳內容，為廣大市民送知識、送溫暖。在銀行門戶網站、官方微信公眾號、線上線下廣播媒體等開辟專區、專欄，實時報道“3·15”宣傳活動動態，不斷擴大宣傳渠道，擴展宣傳對象。

為進一步豐富“3·15”宣傳形式，覆蓋更多的新生代群體，針對在校大學生，深圳農商行推出了“消保有話說”系列課程，制作消保短視頻“遠離非法校園貸”，在該行微信公眾號、媒體社交平臺等向廣大在校大學生群體，普及“非法校園貸”的特點、慣用手法、危害性及應對方法，提醒大學生安全防詐、科學防詐。針對中小學生群體，深圳農商行設計了一款角色體驗式游戲——“銀行勝任力大挑戰”。通過游戲帶領青少年體驗銀行柜員、大堂經理、二級支行行長等多種角色，了解其崗位及職能，實現對銀行角色的簡單認知，將銀行角色與青少年財商教育相融合，寓教于樂。青少年既能在游戲中體驗闖關樂趣，又能進行角色職能認知，還能學習金融小常識。以青少年喜聞樂見的方式，吸引其廣泛體驗參與，進而實現在廣大青少年中普及宣傳的作用。

科技賦能 保護升級

近年來，深圳農商行積極探索“科技+零售”雙特色發展之路，不斷通過智能柜臺、移動營銷平臺、云證書和生物ID識別技術等科技手段革新產品，提升客戶的金融服務體驗，加強對消費者權益的保護。

去年，為進一步提升客戶的賬戶、信息和交易安全，深圳農商行在現有反欺詐體系中積極探索，對安全體系進行了頂層設計，建立以大數據為核心的事中反欺詐系統。該系統采用大數據流式處理技術和設備指紋技術，實現實時風險決策，全時段、全方位保護客戶資金和信息安全。另外深圳農商行在為客戶提供便利推出廳堂無卡化服務之際，還充分考慮交易風險，依托科技創新，在手機銀行無卡化交易流程中嵌入“人臉識別”技術增強驗證，有效攔截照片、視頻、3D軟件模擬及面具攻擊，具有極高安全性，可有效防止身份冒用、欺詐等風險，保障客戶的賬戶安全與個人隱私。

風險管理 防控為首

值得一提的是，為將消保工作落到實處，深圳農商行近年來狠抓產品流程管控，消保部門從產品開發設計、定價管理、協議擬定、審批錄入、營銷推介、產品銷售等環節介入，做好事前溝通和事后管控，嚴格“雙錄”執行與考核，加強對全行消保工作的精細化、精準化投入及管理。日常強化管理，做好事前風險預警，對全行在消保工作中發現的問題做出分享或相應安排，進一步強化消保預警功能，防范潛在風險。主動將投訴工作“與業務前端相結合”，對投訴集中反映的問題進行梳理和分析，及時反饋至業務前端或服務前臺，不斷通過投訴管理等工作推動產品及服務的優化升級。

全方位、常態化開展消保宣傳

“社區零售銀行”一直是深圳農商行堅守的初心，積極踐行普惠金融理念，建立消保宣傳的長效機制，通過線上線下宣傳學習、培訓指導、品牌推廣、主題活動、體系化課程設定等，將消保宣傳工作普及化、常態化也是深圳農商行作為金融機構一直堅守的責任擔當。通過打造消保系列宣教品牌，諸如“消保小衛士”、“消保小課堂”、“小小銀行家”等，積極探索對客消保類或金融知識教育類課程包體系，并不斷通過媒體報道、微信推文、視頻短片、公益廣告、專題沙龍、專題講座等方式，向社會公眾宣傳普及金融知識；通過門戶網站“消保教育”專欄、手機銀行“消費者權益”小貼士等進行常規宣傳，融入網絡安全、防范詐騙等消費者權益保護教育內容。2020年深圳農商行通過消保軟硬件環境打造，打造消保示范基地，通過示范效應，推動整體消保宣教環境改造提升，進一步提升金融服務的質量和水平。在網點設置“公眾教育區”、“消保服務區”、“消保微書吧”，讓客戶在駐足等候、談單、辦理業務時能隨時便利的了解消保知識。在全行推廣金融知識宣教5分鐘“廳堂微沙龍”活動，網點通過各種物料、多種形式，在客戶業務等候期間，進行金融知識普及宣教。

多措并舉 提升服務

深圳農商行始終堅持為客戶提供優質、滿意的金融服務，嚴管服務流程，嚴防操作風險，積極引入第三方神秘人暗訪，改進和提升服務質效，滿足客戶多樣化的金融服務需求。為充分履行告知義務，加強各類金融信息披露和風險提示工作，深圳農商行在官方網站、APP公眾號、手機銀行等渠道完善產品信息發布制度，除了產品信息查詢外，將理財信息披露、理財公告、基金投資人權益等信息進行整合梳理和展示，使客戶通過公眾媒體可方便查詢操作。

在廳堂服務方面，深圳農商行通過打造物理網點公眾教育區，在網點臨街玻璃區域放置書柜、休閑桌椅等方式，營造網點書香、時尚的氛圍，為客戶提供舒適的服務環境，提升客戶的滿意度。

針對老年人、殘障人士等特殊群體，深圳農商行提供柜臺延伸服務，為無法到店客戶提供上門服務。在網點積極設置無障礙通道、便民箱、愛心窗口、快速通道等便民設施，在自助服務區設置業務緊急呼叫裝置（按鈕），免費快速直通客服電話等，更好的服務老年人、殘障人士等特殊群體。（張保英 凌環）