深圳新聞網·見圳客戶端2021年3月17日訊 在金融產品推陳出新，金融服務日趨豐富的今天，消費者理財投資選擇多樣化，交易便捷化。與此同時，也對如何安全消費，提升體驗度等方面提出了更高要求。記者在中信銀行深圳分行了解到，該行近年來推出一系列舉措，在守護消費安全、防范金融詐騙以及提升客戶滿意度等消費者權益保護方面取得了良好成效。

識破詐騙新套路 筑建反詐安全網

隨著移動互聯網與通信技術的迅猛發展，詐騙套路變化多端，作為直接面對消費者的金融機構，除了作好金融服務之外，中信銀行深圳分行還肩負著為客戶防范風險，筑建反詐安全網的責任和義務。

“你的女兒出車禍了，正在醫院搶救，現在需要馬上繳納手術費！”春節剛過，王伯就接到了這個令人揪心的電話。王伯女兒正好在外地出差，打她電話卻處于關機狀態，情急之下，王伯一路小跑直奔中信銀行深圳八卦嶺支行。

“快、快、快！我要轉賬！”王伯顧不上擦汗急沖沖地向大堂經理小陳說道。看著王伯著急的樣子，小陳關心地問：“王伯，您遇上什么事了嗎？”，接著又問了一句：“王伯，轉賬收款人是您熟悉的人嗎？”老伯情緒有點激動：“我轉給誰和你沒關系。這是救命的錢，你們趕緊給我辦！”

由于擔心王伯遭遇詐騙，小陳耐下心，一再說明匯款給陌生人有非常大的風險，他才慢慢冷靜下來，道出了事情的來龍去脈。小陳越聽越不對勁，根據經驗判斷，她覺得王伯極有可能遭遇了電信詐騙，她建議王伯：“您再試試給女兒打個電話吧”。幸好，此時電話接通了，女兒在外地平安無事，王伯這才知道差點受騙了。他激動地拉著小陳的手說：“閨女，多虧了你，不然我的養老錢就一分都沒有了！”

“作為一名銀行工作人員，這都是我們應該做的。對于有可能遭遇詐騙的客戶，我們多些耐心多提醒幾句，客戶可能就會提高警惕，避免受到經濟損失。”中信銀行深圳分行零售銀行部（消費者權益保護辦公室）工作人員說。

據了解，為更好地為客戶守住“錢袋子”，中信銀行深圳分行近年來持續開展了金融消費者防范詐騙的宣傳活動，通過短信、公眾號、朋友圈、媒體報刊對外宣傳各類消費者權益保護知識，開展了金融知識進社區、進企業、進學校等系列活動，進一步加強消費者防范金融詐騙意識教育。

老吾老以及人之老 詮釋“有溫度的服務”

“阿姨，我給您上門開卡來啦！”迎著綿綿細雨，中信銀行深圳分行營業部理財經理小楊和同事帶著便捷式設備來到了客戶許阿姨的家里。因為路途較遠，腿腳不便，許阿姨又想要盡快辦理業務，只好請小楊來到家里開立賬戶。由于之前的準備工作做得充足，不一會兒，銀行卡便順利開通激活了，“麻煩你們大老遠跑一趟，真心要為你們的服務點個贊！”許阿姨為小楊豎起了大拇指。

這是中信銀行深圳分行服務老年客戶的一個場景。近年來，該行在全行推廣“老吾老，以及人之老”活動，并將這個理念貫穿到了日常經營中，融入到員工的一言一行之中，用實際行動詮釋了“有溫度的服務”。

在客戶的要求下，中信銀行深圳分行工作人員耐心指導其使用智能手機，并對常見風險進行了提示

徐伯是中信銀行的一名老客戶，也是一位孩子不在身邊的“空巢老人”。在去年國內疫情緊張的時候，是中信銀行深圳分行的員工給他們寄去口罩和消毒液等防疫物資，有時候還幫出入不便的老人采購食品和日常用品。“時間長了，我們都像一家人一樣。我對家人應該是什么樣，我就對叔叔阿姨是什么樣。”中信銀行深圳福強支行理財經理小陳如是說。因為不懂手機操作，徐伯在生活上有許多不便之處，在他的要求下，小陳教他學會了健康碼、電子支付、餐飲外賣、門診預約等平臺服務，同時也對常見風險進行了提示，讓徐伯了解并掌握很多數字化便民舉措，將中信銀行的無障礙服務延伸至生活的方方面面。

不僅如此，在為老年客群的服務上，中信銀行還提供了特色化差異化的金融產品和服務。據了解，中信銀行根據中老年客群的切身需求，推出了定制化的服務和產品，如大額存單、信頤養老專屬理財產品、老年大學金融課程、健康銀行等等。

同時，在各網點硬件環境等細節，也充分體現了對老年客戶的服務。該行通過網點適老化改造、便利化服務流程和綠色通道，如在等候區設置愛心專座，提供愛心拐杖，在便民服務區或填單臺上放置不同度數的老花鏡，優先在愛心窗口辦理等方面為老年客戶提供溫馨便利的服務。

內外兼修 只為提升客戶體驗度

客戶的滿意就是中信銀行深圳分行持續完善、不斷進步的動力。近年來，中信銀行內外兼修，致力于更好地提升客戶體驗度。中信銀行深圳分行將維護金融消費者權益作為重要工作內容，進一步完善消費者權益保護相關制度，在售前、售中、售后環節加強消費者權益保護規程，提高消保工作效率，提升服務消保意識，提升客戶滿意度。

中信銀行深圳分行反詐騙宣傳走進社區

壓實工作責任，執行“首問負責制”。良好機制與服務體系的制定，是提升消費者權益保護的第一步，但如何將其落到實處同樣至關重要。為壓實消保工作責任，中信銀行深圳分行設立了消費者權益保護工作委員會，由分行行長統一規劃、統籌部署消費者權益保護工作。同時，為進一步落實責任，該行還加強了考核機制，制定消保服務管理考核辦法，執行消保“首問負責制”。

架起溝通橋梁，拓寬監督渠道。在消費者權益保護中，讓投訴渠道明晰、讓客戶訴求得到快速響應和解決是重中之重。為拓寬投訴渠道，中信銀行深圳分行的對外營業場所設置了多種投訴渠道，在營業大廳顯著位置24小時對廣大金融消費者公布客服電話95558、監管機構投訴電話、網點現場咨詢專線、設置客戶意見簿等多種方式監督渠道，定期將客戶意見或整改要求、整改結果進行總結，從機制、流程等方面不斷推動分行消保工作的進一步優化和完善。

加強外部宣傳，普及金融知識。在普及金融知識方面，中信銀行深圳分行也是不遺余力，通過進社區、進企業、進學校等活動加大反詐騙宣傳，以人民為中心，普及金融知識，理性、安全、保障缺一不可，增強金融消費者獲得感，提升消費信心。

用心溫暖服務，信守幸福財富。中信銀行深圳分行將始終秉承“信守溫度”的服務理念，以切實舉措提升金融消費權益保護的深度、廣度和溫度，全力保障消費者的金融需求和合法權益。（張瑋 袁朗）