見圳客戶端·深圳新聞網3月23日訊  在互聯網技術與金融服務相結合的商業銀行服務新模式下，線上線下一體化轉型成為商業銀行數字化發展的顯著特征。為提升客戶服務體驗，滿足市民多元化服務需求，工行深圳市分行全方面圍繞客戶場景及動因，深度挖掘客戶需求，形成“線下智網點，線上云銀行，線上線下一體化”的新型金融服務渠道格局，構建流程無縫連接、信息實時交互、資源協同高效的線上線下客戶服務新模式。

“工行申請借記卡換卡不換號業務真的是太方便啦，兩天就寄送到家了，不用專門跑兩次網點，還能在線啟用新卡，真的是太便捷了。”李小姐因卡片損壞急需換一張新卡，在工行客服經理的遠程指導下，李小姐通過工行手機銀行完成了換卡不換號申請業務，足不出戶即完成了更換新卡并激活啟用。

工行深圳市分行通過實施客戶服務全流程的線上化、訂單化改造，構建起了線上便捷辦理、流程無縫銜接、信息實時交互的線上線下一體化運營模式。

便民服務有新招，金融業務線上辦

工行深圳市分行全面實施柜面渠道無介質服務，進一步提升線下交付效率和客戶服務體驗，目前已推出借記卡換卡不換號、個人資信證明、個人歷史明細、個人貸款結清證明、個人貸款還款明細等一系列業務場景。隨時隨地隨心辦，突破網點固定營業時間和固定地點的限制，堅持“您身邊的銀行”服務理念，在疫情防控常態化背景下，實現讓客戶少跑腿乃至不跑腿，為客戶提供更加安全、便捷、有溫度的“非接觸”金融服務。

訂單實時可處理，實物郵寄更省心

工行深圳市分行通過以客戶訂單為信息匯集和流轉中樞實施服務訂單化管理，實現了借記卡等非現金實物便捷高效交付。以借記卡換卡不換號為例，為了更好服務芯片借記卡到期換卡的客戶需求，工行深圳市分行推出物流配送服務，并支持新卡在線啟用，客戶通過工行手機銀行線上便捷申請，線上一站式辦理，相較于以往柜面辦卡流程冗長，僅需2-3個工作日即可將新卡郵寄到家。“訂單式”全流程跟蹤的閉環管理方式，客戶無需再往返銀行柜面辦理，極大地節約了時間成本，提高了運營服務效能。

辦理過程更透明，業務進度可追蹤

工行深圳市分行依托統一的訂單數據，實現訂單節點狀態實時更新，方便客戶了解業務辦理進度。以打印資信證明為例，客戶無需去網點取號排隊，通過工行手機銀行“辦理進度”欄目，即可查看訂單列表，實時查詢訂單詳情，足不出戶，掌握全局，真正實現讓數據“多跑腿”，讓客戶少跑腿。

下一步，工行深圳市分行將持續開展金融服務產品迭代創新，全面深化渠道協同、場景融合、智慧應用，建設場景豐富的多層次服務體系，加大無接觸服務供給，為客戶提供最優的產品、最優的服務、最優的流程，真正實現“以客戶為中心”，回饋我們的“衣食父母”。（孟令宜  柯曉靜）