深圳新聞網(wǎng)2024年3月15日訊（記者 朱琳 通訊員 金橋）中央金融工作會議強調(diào)，“堅持以人民為中心的價值取向。”金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者。加強金融消費者權(quán)益保護工作，是防范和化解金融風險的重要內(nèi)容，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩(wěn)定、促進社會公平正義與社會和諧具有積極意義。商業(yè)銀行是國家金融服務(wù)體系的重要組成部分，在追求經(jīng)營發(fā)展、創(chuàng)造效益的同時，應(yīng)當更加積極主動承擔起社會責任，將消費者權(quán)益保護各項工作落到實處。
作為金融央企成員單位，近年來，廣發(fā)銀行深圳分行牢固樹立“金融為民、金融惠民、金融便民”理念，在不斷加大金融服務(wù)供給的同時，從以下五個方面著手，健全完善消費者權(quán)益保護和客戶服務(wù)長效機制，提升人民群眾對金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。
提高思想認識，切實增強做好消保工作的責任感、使命感。首先，從落實黨和國家決策部署層面來看，金融消費者權(quán)益保護是落實“以人民為中心”發(fā)展思想，樹立“人民至上、金融為民”價值取向，踐行金融央企“政治性、人民性”責任擔當?shù)闹卮笳稳蝿?wù)；是滿足人民群眾日益增長的多元化金融需求，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感的重要舉措；是維護金融秩序穩(wěn)定、防范化解金融風險的重要一環(huán)。其次，從銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展層面來看，客戶是銀行賴以生存的基礎(chǔ)，客群建設(shè)決定了銀行發(fā)展的質(zhì)量。能帶給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、超值的產(chǎn)品，讓客戶有著良好體驗，不斷提升品牌形象的銀行，最終都獲得豐碩的成果。廣發(fā)銀行深圳分行作為金融央企成員單位，切實樹立抓消保就是抓發(fā)展的理念，把消保工作與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合起來，不斷增強做好消保工作的政治自覺、思想自覺和行動自覺，始終把人民群眾對金融的關(guān)切放在心上，努力把客戶的實事辦好。
構(gòu)建“大消保”體系，將消費者權(quán)益保護融入中心工作。消保工作致廣大而盡精微，必須要齊抓共管、齊心協(xié)力，在體制機制建設(shè)上下功夫。廣發(fā)銀行深圳分行由主要負責人牽頭成立消保委員會，并將涉及消保和客戶服務(wù)全流程的職能部門納入其中，加強跨條線、跨部門協(xié)同，構(gòu)建起責任清晰、高效運轉(zhuǎn)的“大消保”工作體系，確保信息溝通順暢、工作響應(yīng)及時。全面推行消保網(wǎng)格化管理，每家經(jīng)營機構(gòu)均設(shè)立2名兼職消保專員，全行平均10名員工中就有1人負責消保工作，確保消保橫到邊、縱到底的穿透性、獨立性、權(quán)威性得到充分體現(xiàn)。將消費者權(quán)益保護納入考核體系，考核成績與績效分配直接掛鉤。加大問責力度，對消保工作開展不力的單位和個人進行問責，引導(dǎo)干部員工“以時刻放心不下”的態(tài)度對待消保工作。通過以上措施，真正做到消保與中心工作同研究、同部署、同考核、同落實，為提升消保和服務(wù)質(zhì)效奠定了基礎(chǔ)。
樹立“以客戶為中心”導(dǎo)向，將消費者權(quán)益保護要求落到實處。是否將“以客戶為中心”理念融入經(jīng)營管理全過程，是檢驗消保工作成效的重要標尺。廣發(fā)銀行深圳分行將消保工作前置，建立貫穿產(chǎn)品、服務(wù)全生命流程的消保審查體系，對存有隱患的內(nèi)容提出審查意見，從源頭上避免出現(xiàn)侵害消費者權(quán)益的行為；深化大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用，努力打造“客戶決定產(chǎn)品、產(chǎn)品匹配渠道”的經(jīng)營管理新模式，提升專業(yè)化、精細化客戶服務(wù)能力。嚴格執(zhí)行金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標客戶“三適當”原則，通過自查、專項檢查、內(nèi)部審計等方式，將如何實現(xiàn)消費者需求深度融合到經(jīng)營管理全過程，及時發(fā)現(xiàn)和改進有損客戶利益的問題，確保將適當?shù)漠a(chǎn)品通過適當?shù)那冷N售給適當?shù)目蛻簟８叨戎匾暱蛻粼V求，各營業(yè)網(wǎng)點都專門設(shè)有消費者權(quán)益保護辦公室，面對面溝通和解決客戶提出的服務(wù)需求；在線上線下公示總分支三級投訴電話、郵箱及信件地址，所有營業(yè)網(wǎng)點安裝免撥直通電話和意見簿，傾聽客戶聲音，及時解決客戶急難愁盼問題。此外，加強警銀聯(lián)動，積極跟蹤和上報可疑交易線索，協(xié)助公安機關(guān)成功破獲特大涉詐洗錢案件并獲表彰，共同構(gòu)筑防詐反洗錢“安全網(wǎng)”，為保障人民群眾財產(chǎn)安全作出應(yīng)有貢獻。
突出暖民心惠民生，多措并舉推出便民利民措施。增進人民福祉、促進人的全面發(fā)展，是做好金融工作、推動經(jīng)濟發(fā)展的根本立場。廣發(fā)銀行深圳分行不斷鞏固深化專題教育成果，推出一系列為民辦實事舉措，努力把暖民心、惠民生的工作不斷引向深入。積極推進減費讓利，2023年累計為1萬余小微企業(yè)、個體工商戶減免利息7000余萬元，將穩(wěn)企業(yè)、穩(wěn)就業(yè)政策要求落到實處。同時，廣發(fā)銀行深圳分行堅持從細微之處著手，尤其是針對特殊群體，做到急客戶之所急、想客戶之所想、幫客戶之所需：在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立愛心專區(qū)、綠色通道，部分網(wǎng)點配備了AED心肺復(fù)蘇機；廳堂人員均接受手語、導(dǎo)盲犬知識、急救等培訓，并提供陪伴式服務(wù)；運用智能技術(shù)解決“銀發(fā)族”客戶實際困難，廣發(fā)銀行深圳分行24小時服務(wù)熱線可自動識別老年人客戶，提供免身份核實直入人工通道服務(wù)；網(wǎng)上銀行首頁設(shè)置無障礙模式，進入后提供語音指讀、大字幕、頁面增大、語音減速、讀屏專用等功能。積極推動服務(wù)延伸，針對行動不便人士，將密碼掛失、卡片激活、更換手機號碼等多項業(yè)務(wù)“送上門”，傳遞銀行服務(wù)的“溫度”。
發(fā)揮消保文化引領(lǐng)作用，全方位推進內(nèi)外部宣教活動。和諧社會、金融穩(wěn)定的基礎(chǔ)是全民金融素養(yǎng)的提升，保 障金融消費者的受教育權(quán)也是消保工作的重要內(nèi)容，而提高內(nèi)部員工的消保文化素養(yǎng)同樣是做好消費者權(quán)益保護的必要前提，金融宣教工作必須內(nèi)外結(jié)合全方位推進。對內(nèi)方面，廣發(fā)銀行深圳分行注重把員工教育融入日常工作，加強內(nèi)訓師隊伍建設(shè)，注重線上講座與線下集中培訓提高實效，每季度組織開展消保服務(wù)培訓、應(yīng)急演練，舉辦消保短視頻大賽、消保服務(wù)明星評比等，增強員工消保意識和服務(wù)技能，提升客戶體驗。對外方面，加強宣傳陣地建設(shè)，每個營業(yè)網(wǎng)點均設(shè)有公眾教育區(qū)，擺放金融知識宣傳材料，如防詐騙案例、理財知識、金融法律法規(guī)解讀等；充分挖掘本行官方微博、微信公眾號、視頻直播間等線上載體，傳播主流宣傳題材，營造良好的宣教氛圍。與企業(yè)、學校、各大商場、社區(qū)黨群服務(wù)中心、深圳義工聯(lián)等加強聯(lián)系，積極推動金融知識進社區(qū)、進企業(yè)、進商圈、進校園，通過黨團共建、舉辦沙龍、開設(shè)講座、組織有獎答題等形式寓教于樂。積極創(chuàng)新宣教模式，推出“三國小劇場”，將金融知識、典型案例改編成生動活潑的漫畫，提高金融知識普及宣傳效果，深受廣大客戶好評。
走好中國特色金融發(fā)展之路，必須堅持以人民為中心的價值取向。廣發(fā)銀行深圳分行將把消費者權(quán)益保護工作擺在更加突出位置，加快構(gòu)建“人人重視、人人參與”的消保工作新格局，不斷推進金融產(chǎn)品和金融服務(wù)創(chuàng)新，切實提升金融服務(wù)的覆蓋率、可得性和滿意度，讓廣大人民群眾共享金融發(fā)展成果，為實現(xiàn)對美好生活的向往提供助力。（以上圖片由廣發(fā)銀行深圳分行提供 授權(quán)給深圳新聞網(wǎng)使用）
