見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2020年9月10日訊 （記者吳艷 蔡凱伊）由深圳市工商業(yè)聯(lián)合會作為指導單位；深圳市消費者委員會作為特別支持單位；深圳市質(zhì)量協(xié)會、深圳市總工會、深圳市婦女聯(lián)合會聯(lián)合主辦；深圳新聞網(wǎng)承辦的第十一屆深圳市顧客滿意服務明星”暨“第三屆深圳市優(yōu)質(zhì)服務示范單位”創(chuàng)建活動，深圳市顧客滿意服務明星評審團企業(yè)現(xiàn)場走訪活動的第二站抵達的是華僑城物業(yè)（集團）有限公司。
其中，漢唐大廈管理服務中心和康佳研發(fā)大廈管理服務中心此次申報的是深圳市顧客滿意服務明星團隊。
企業(yè)應弘揚顧客滿意和創(chuàng)新發(fā)展的質(zhì)量精神
這次走訪的服務明星評審團包括，深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長李榕，深圳市婦女聯(lián)合會組聯(lián)部調(diào)研員嚴俊勇，深圳市總工會基層組織建設，經(jīng)濟工作部調(diào)研員潘洋和深圳市質(zhì)量協(xié)會副秘書長、服務明星活動總負責人邵余慶。接受評審單位的參會代表有華僑城物業(yè)（集團）有限公司副總經(jīng)理彭樺，高級督察員、工會委員周艷華，高級經(jīng)理劉亞娟，商業(yè)物業(yè)管理分公司副總經(jīng)理廖娜，商業(yè)物業(yè)管理分公司漢唐大廈管理服務中心負責人許延濤，商業(yè)物業(yè)管理分公司康佳研發(fā)大廈管理服務中心負責人黃嘉。
活動開始，深圳市質(zhì)量協(xié)會副秘書長、服務明星活動總負責人邵余慶介紹活動基本情況，特別提到，“深圳市顧客滿意服務明星活動推進16年來，參與企業(yè)獲得了組織管理和經(jīng)營績效的顯著提升。通過顧客滿意理論研究與推廣、行業(yè)用戶需求調(diào)研、消費維權、質(zhì)量評價等系列活動的開展，在全市弘揚顧客滿意、誠實守信、創(chuàng)新發(fā)展、追求卓越的質(zhì)量精神，倡導兢兢業(yè)業(yè)、精益求精的工匠精神和企業(yè)家精神，營造‘人人創(chuàng)造質(zhì)量、人人享受質(zhì)量’的質(zhì)量共享氛圍”。
深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長李榕發(fā)言時指出，“深圳市顧客滿意服務明星活動是以《服務業(yè)質(zhì)量提升專項行動方案》為綱領性文件，以提升顧客滿意度，提升各行業(yè)一線人員的服務意識、服務質(zhì)量、職業(yè)道德素質(zhì)和職業(yè)技能水平為目的，對在創(chuàng)建過程中涌現(xiàn)出的顧客滿意服務明星單位、杰出管理者、團隊、個人予以肯定和推廣。市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委印發(fā)的《服務業(yè)質(zhì)量提升專項行動方案》，對整個服務業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展和推動提出了指導意見。所以，特別是涉及到公共服務行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)的央企和國企，以及更多的類別的企業(yè)要積極參加到活動中來，開展服務標準制定、服務認證等，提升服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。”
彰顯團隊力量，華僑城物業(yè)積極申報服務明星團隊
華僑城物業(yè)（集團）有限公司副總經(jīng)理彭樺表示，非常歡迎服務明星評審團本次的到來，表示顧客滿意服務明星活動對提升顧客滿意度、提升一線服務人員的服務意識具有重要意義。
參與申報服務明星團隊的漢唐大廈管理服務中心負責人許延濤，進行了工作匯報。漢唐大廈管理服務中心主要負責漢唐大廈和華僑城集團辦公大樓的物業(yè)服務工作，項目團隊包括管理團隊、客服團隊、維修團隊和護管團隊，為提升管理服務創(chuàng)新，管理服務中心提供了華僑城集團辦公樓接待講解服務，建立了意見受理線上工單系統(tǒng)以及意見受理線下處理；為更好維護客戶關系，中心每月走訪顧客，了解顧客對服務工作的意見和建議，提供形式多樣的便民服務；為提高團隊服務質(zhì)量，中心還舉辦了多種文化活動，如主任接待日、服務明星評選、3M活動集中展示和微笑大使活動，員工通過參加各類提升服務質(zhì)量的培訓，如“國際注冊高級服務效能管理師專業(yè)能力班”、“金鑰匙高端營銷案場服務品質(zhì)提升訓練營”、“茶藝師培訓”、“項目負責人精講班”、“安全管理員”等課程培訓全面提升專業(yè)技能。
漢唐大廈在2005年被評為國優(yōu)示范項目，20年來，大廈的服務及設施設備的創(chuàng)新升級從未停止，在未來管理服務中心將持續(xù)升級軟性服務、硬件系統(tǒng)，逐漸建立低碳體系、人性化服務體系等特色體系，以創(chuàng)造精品服務為核心，實現(xiàn)有效的管理水平和服務質(zhì)量提升，助推提高大廈的知名度和客戶美譽度。
隨后，申報服務明星團隊的康佳研發(fā)大廈管理服務中心負責人黃嘉，做了工作匯報。為規(guī)范服務流程，康佳研發(fā)大廈建立了標準化服務體系并制定了《服務標準及操作手冊》，還通過一系列的節(jié)能改造，改善辦公環(huán)境，獲得了深圳二級“綠色物業(yè)”認證。管理服務中心堅持以“創(chuàng)想優(yōu)質(zhì)生活，創(chuàng)造精品服”為目標，將繼續(xù)提升服務品質(zhì)，深化標準服務，推動智能化運維平臺建設管理，和提升員工服務技能，以保持年度客戶滿意度和員工滿意度達到100%。
在最后的評審團討論環(huán)節(jié)，專家們也是紛紛給出了中肯的建議。希望華僑城物業(yè)（集團）有限公司能進一步梳理管理流程，進一步提升顧客滿意度。
深圳市婦女聯(lián)合會組聯(lián)部調(diào)研員嚴俊勇對僑城物業(yè)（集團）的品質(zhì)服務提出了肯定，“從我今天走訪到這里，你們客戶滿意度雙百分，企業(yè)文化的感染力以及內(nèi)部管理的規(guī)范性都是可以直觀感覺到的。”
深圳市總工會基層組織建設和經(jīng)濟工作部調(diào)研員潘洋在發(fā)言中也強調(diào)了質(zhì)量強市，“企業(yè)要重視硬件服務和軟性服務，還有個性化服務的提高。”