讀特客戶端?深圳新聞網(wǎng)2022年12月13日訊（記者 湯莎 范洋航）過去十年，是中國保險業(yè)取得歷史性成就的十年，也是金融保險企業(yè)履行社會責(zé)任、踐行初心使命、砥礪奮進(jìn)的十年。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終堅持“保險姓?！?，踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，以科技創(chuàng)新提升理賠速度，以流程創(chuàng)新優(yōu)化客戶體驗。
十年間，中國人壽壽險公司不斷精進(jìn)理賠業(yè)務(wù)，提升理賠服務(wù)水平，理賠規(guī)模不斷躍升。從2012年至2021年，累計理賠總件數(shù)達(dá)1.33億件，理賠總金額達(dá)3934.6億元，位居行業(yè)首位。2021年理賠案件量相較于2012年增加182%，理賠總金額增加170%。其中健康險的增長最為迅速，理賠案件量增加196%，理賠金額增加363%。2022年理賠時效較2012年提速82%。公司通過“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)為人民群眾的美好生活保駕護(hù)航。
科技驅(qū)動，讓理賠服務(wù)更快捷
近年來，中國人壽壽險公司擁抱科技、主動服務(wù)，通過技術(shù)革新推動理賠服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。
搭建多樣化理賠申請渠道，讓服務(wù)更便捷，讓客戶更省心。客戶可以通過中國人壽壽險APP、官方微信公眾號、官方網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點、柜面等渠道申請理賠，實現(xiàn)服務(wù)“隨時隨地、觸手可得”。掌上理賠“移動化、便捷化、高效化”的特點不但打破了地域限制，客戶可以自主完成理賠全部操作，簡化繁瑣流程，大大縮短等待時間。借助科技賦能進(jìn)一步提升客戶理賠服務(wù)體驗，使客戶足不出戶、動動手指即可完成理賠申請，極大地提升了客戶的體驗感與滿意度。
重塑智能化理賠作業(yè)流程，讓服務(wù)更極速，讓客戶更安心。十年來，中國人壽壽險公司進(jìn)一步擴(kuò)大大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用范圍。通過構(gòu)建智能理算規(guī)則引擎、應(yīng)用智能風(fēng)控模型、搭建四層保險責(zé)任結(jié)構(gòu)化模型、建設(shè)醫(yī)療基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、嵌入OCR智能圖像質(zhì)檢，實現(xiàn)全行業(yè)規(guī)模領(lǐng)先的醫(yī)療責(zé)任理賠案件的全流程智能化作業(yè)。截至10月底，2022年中國人壽壽險公司為超過1000萬人次的客戶提供全流程智能理賠服務(wù)，智能化作業(yè)占比約70%，小額案件理賠時效0.18天。
創(chuàng)新理賠直付模式，讓服務(wù)更簡單，讓客戶更舒心。2016年起，中國人壽壽險公司聚焦“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景，通過社保、醫(yī)院和第三方數(shù)據(jù)直聯(lián)，全面推廣理賠直付服務(wù)，實現(xiàn)客戶遠(yuǎn)程智能識別、醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn)，通過智能化作業(yè)遠(yuǎn)程快速理算并支付。在客戶住院治療并報案后，公司便主動入院探視客戶，并通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)合規(guī)地獲取客戶醫(yī)療數(shù)據(jù)，大大簡化了客戶的理賠申請資料，客戶無需申請便可領(lǐng)取賠款。部分地區(qū)開通“一站式”理賠直付服務(wù)，客戶出院時即可結(jié)算賠款并直接抵扣醫(yī)療費，實現(xiàn)出院即理賠的“零時效”服務(wù)。截至2022年10月，中國人壽壽險公司理賠直付服務(wù)已累計服務(wù)客戶2040余萬人次，賠付金額近136億元。
傾情守護(hù)，讓理賠服務(wù)更溫暖
2019年，中國人壽壽險公司開啟理賠服務(wù)品牌化的運營之路，通過理賠核心服務(wù)從無到有打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，使“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價。中國人壽壽險公司以真誠服務(wù)建立與客戶鏈接的紐帶，通過高情感的理賠服務(wù)，使客戶切身感受到保險的人性關(guān)懷，提升客戶的安全感和獲得感。
重疾一日賠，“確診即可賠”服務(wù)更貼心。中國人壽壽險公司自2019年3月推出“重疾一日賠”服務(wù)，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，工作人員主動探訪、協(xié)助客戶收齊資料，并在一個工作日內(nèi)完成理賠處理，切實提升了客戶理賠服務(wù)體驗與服務(wù)效率。截至2022年10月底，中國人壽壽險公司已累計為超56萬名客戶提供了“重疾一日賠”服務(wù)，給付金額超237億元。
特殊客戶上門賠，“足不出戶”服務(wù)更暖心。中國人壽壽險公司始終以客戶需求作為服務(wù)的落腳點。針對行動不便、臥病在床或有其他特殊需求的客戶，提供“上門賠”的貼心服務(wù)，上門收集紙質(zhì)理賠申請資料、上門提供傷殘鑒定服務(wù)等。2021年以來，中國人壽壽險公司已累計為超20萬名客戶提供“專人上門、全程協(xié)助”理賠服務(wù)。
突發(fā)事件特快賠，踐行初心顯擔(dān)當(dāng)。不忘初心、牢記使命，服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會。作為一家負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)慕鹑诒ｋU企業(yè)，中國人壽壽險公司在突發(fā)事件中傳遞國壽溫度，展現(xiàn)國壽形象，彰顯國壽擔(dān)當(dāng)，用實際行動踐行“客戶至上”的服務(wù)理念，積極貢獻(xiàn)保險力量，用專業(yè)和溫情筑起抗擊災(zāi)難的“鋼鐵長城”。
十年來，中國人壽壽險公司始終堅持以客戶為中心，矢志不渝地推動理賠服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供快捷、溫暖理賠服務(wù)體驗。中國人壽壽險公司表示，將持續(xù)加快推進(jìn)保險理賠服務(wù)集約化、智能化、數(shù)字化、品牌化進(jìn)程，以優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)回報客戶的信任與期待，積極服務(wù)國家發(fā)展大局，用心用情守護(hù)人民美好生活。