讀特客戶端·深圳新聞網2023年3月15日訊（記者 朱琳 通訊員 張少釧）近日，郵儲銀行深圳廬山支行成功攔截了一起電信網絡詐騙，為客戶挽回11萬元經濟損失。在銀行工作人員的耐心勸導下，執意要進行“外匯投資轉賬”的王女士終于從“殺豬盤”騙局中恍然大悟，讓該行員工打心眼里高興能為保護消費者利益辦一件實事。這是郵儲銀行深圳分行做好金融消費者權益保護，幫助群眾守住“錢袋子”的一個縮影。

銀行業務聯系著千家萬戶，關系著億萬消費者權益。近年來，郵儲銀行深圳分行（以下簡稱：深圳郵儲）積極踐行以人民為中心的發展思想，高度重視消費者權益保護工作，落實消費者權益保護主體責任，以更大力度保護廣大金融消費者的合法權益，切實增強金融消費者的獲得感、幸福感和安全感。

建制度，完善消費者權益保護機制

從頂層設計入手，“我們把消費者權益保護納入經營發展戰略，將消保管理嵌入全流程運營和合規管理中，把消保工作納入全年工作計劃?！编]儲銀行深圳分行相關負責人介紹，通過加強組織領導、完善體制機制、優化過程管理及持續開展宣傳等措施，全力推進監管評價專項治理，狠抓投訴管理，規范經營行為，強化消?！皟冉掏庑?，開展個人信息保護，夯實消費者權益保護“三道防線”。同時，制定《消費者權益保護管理實施細則》，系統梳理消保相關制度清單，并圍繞金融消費者的基本權利，對在產品和服務設計開發、定價管理、協議制定等環節就可能影響消費者合法權益的政策、制度、業務規則、收費定價、協議條款、宣傳文本等進行評估審查，提出審查意見近400條。

創新機制，該行成立金融消費者權益保護部，負責牽頭組織、協調、督促、指導分行其他部門及分支行開展銀行業消費者權益保護工作，并在該行各級機構配備消費者權益保護崗專兼職員工、消保聯絡員及投訴聯絡員，倒推一線業務部門進一步提升消費者權益保護和服務工作質效，形成了良性互動的機制。

透明化，保障金融消費者權益

“請問您對所購買的理財產品了解么？需要我再次為您介紹一下么？”“這個產品的風險評級為高，您對此了解嗎？”走進郵儲銀行深圳分行各個網點，在營業大廳醒目位置，可以看到服務價格目錄手冊，例如銷售專區信息披露、個人理財業務披露、保險業務信息披露、基金業務信息披露等等一系列內容資料，消費者駐足觀看，銀行工作人員不時答疑解惑。

近年來，郵儲銀行深圳分行嚴格執行中國郵政儲蓄銀行建立的金融產品和服務信息披露機制。在產品介紹中以醒目方式標注涉及消費者重要權益內容、專業術語，以金融消費者易于接收、理解的方式對金融產品和服務進行信息披露，并通過口頭告知、官網公示及手機銀行提示等多種方式向客戶揭示風險、收益以及訂立、變更、中止和解除合同等方面的信息。在銷售過程中，工作人員針對每種金融產品，在常規服務話術的基礎上，分別增加提示消費者了解金融產品的話語，使消費者充分知曉所購金融產品的屬性、風險等級、產品期限，尊重消費者知情權、自主選擇權、公平交易權，充分履行風險提示和信息披露義務，并以客戶簽署投資者告知書、權益須知、產品說明書、風險揭示書并手抄風險提示語等方式，充分履行風險提示和信息披露義務，在貼心的服務中保障消費者的合法權益。

強隊伍，提升專業水平內外兼修

“專業隊伍提供專業服務”，郵儲銀行深圳分行認為，只有擁有豐富的專業金融知識，才能快速、精準地解決好消費者的問題。為此，該行在提升銀行員工保護消費者權益的意識和業務能力方面，分條線分專業持續開展消保專項培訓，制定金融消費權益保護員工培訓計劃表、全員下發消保金融知識小卡片，提高服務及消保意識，營造良好的消保文化氛圍；組織開展多元化解小額賠付專項培訓，推進金融糾紛多元化解工作，促進快速有效處理金融糾紛，維護消費者合法權益。

廣宣傳，走出銀行金融服務“最后一公里”

走進深圳郵儲深圳灣支行的營業廳，可以看到這里設立了獨立的、公益性金融明白人主題宣傳角，配備了金融消費者權益保護的專業知識介紹手冊、服務宣傳片等一系列豐富多彩的內容資料，消費者駐足觀看、學習。作為灣區對外服務的一線窗口，深圳郵儲主動靠前服務，將四個口岸網點打造成深港金融服務站，通過印制金融明白人主題筆記本、《深港金融服務手冊》、主題宣傳海報等方式，為深港兩地出入境旅客宣傳出入境政策、普及防詐騙法律知識，并現場進行金融糾紛答疑，為廣大出入境旅客提供服務。同時，充分運用深圳市志愿服務陣地輻射作用，組織金融志愿者參與U站值崗服務，創新開展“黨員服務市集”，通過設立咨詢臺、擺放宣傳展架、散發宣傳材料等形式，向深港市民宣傳反洗錢、防詐騙等新型違法犯罪金融知識，用實際行動踐行雷鋒為民服務精神，充分發揚金融服務為民的社會責任擔當。

此外，如何真正做到“想群眾之所想，急群眾之所急”，走出金融服務“最后一公里”是郵儲深圳分行在開展金融宣教服務時想得最多的事情。該行全面啟動“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動，組織轄內網點工作人員主動走進學校、企業、社區、商圈開展形式多樣宣教活動，以問卷調查、互動小游戲、派發宣傳折頁等群眾喜聞樂見的形式，為觀眾講解了社會關注、群眾關心的金融消費領域熱點問題，揭露了層出不窮、花樣翻新的詐騙手段，產生較好的效果。

金融滲透廣大市民日常生活每一處，金融消費者權益保護工作必須隨著金融業務的開展同步推進。郵儲銀行深圳分行相關負責人表示，下一步，將聚焦重點人群、金融常識及熱點問題等，持續對外開展金融宣教、對內開展員工培訓，踐行社會責任加強金融知識宣傳教育，以扎實工作為廣大深圳市民提供安全安心的金融服務。

（以上圖片由中國郵政儲蓄銀行深圳分行提供 授權給深圳新聞網使用）