深圳新聞網2023年9月5日訊（記者 湯莎）凌晨1點，建設銀行深灣壹號支行主管蔡少龍在睡夢中接到一通來電。客戶唐女士表示，當天在銀行自助設備辦理業務后，不慎丟失手機，經回憶可能遺漏在設備上，因擔心手機被人拿走，且人已在香港無法及時趕回，故致電建行客服咨詢我行能否協助確認此事。

盡管已是深夜，主管蔡少龍還是安排并找到了唐女士的手機。第二天早上，唐女士從香港趕到銀行領取手機，對工作人員高度負責快速響應稱贊不已，手寫感謝信為深圳建行“以客戶為中心”的服務理念和暖心援助點贊。而這只是深圳建行高質量金融服務的一個縮影。

自深港通關以來，香港客戶來往兩地辦理銀行業務變得更加頻繁。為進一步提升香港同胞的歸屬感，貫徹“深港通關是大開放標志”戰略理念，實現經濟融合大發展，深圳建行積極布局、充分準備，多措并舉致力于提升港客服務質效，想客戶之所想，急客戶之所急，聚焦港客服務過程中的痛點、難點、堵點，以實際行動歡迎香港同胞回家。

專屬窗口候港客歸家，應急響應解燃眉之急

恢復通關后，深圳建行結合前期調研情況，根據口岸附近各網點營業實際，通過設置專窗、人員培訓、應急響應等方式提升港客金融服務體驗。

以靠近深圳灣口岸的深灣壹號支行為例，通關后網點根據客群特點，從實際出發制定了系列方案措施。第一，粵語專業服務，開展深港服務培訓，對網點員工進行針對性的粵語、英語專項培訓，從聽說讀寫四個方面制定綜合知識學習計劃，鼓勵網點員工參與等級證書考評。第二，專屬窗口服務，安排精通粵語和英語的工作人員為香港客戶單獨開立一個專屬窗口，在港客來訪時，這個窗口便自動轉換為港客窗口，服務港客辦理業務。第三，疑難應急服務，考慮到大部分港客當天往返深港兩地辦理業務難免出現緊急情況和特殊需求，全面啟動應急響應機制應對突發狀況，解決港客急難愁盼問題。

“這些舉措在提升香港客戶辦理業務時的溝通有效性以及解決問題的效率方面都發揮了積極作用，為香港客戶帶來良好的服務體驗。”深灣壹號支行相關人員說道。

科技賦能助效率升級，流程優化顯溫情服務

疫情期間，港客因無法來往內地已積壓較多業務問題急需處理，故通關后到銀行辦理業務時需辦理的業務種類較多，業務辦理較為復雜，填寫的資料較多，處理流程比較繁瑣。深圳建行靠前服務，聚焦港客辦理業務過程中的可能出現的不便利和服務體驗感差問題，運用金融科技為業務處理賦能，實現效率升級。香港客戶現已可以通過建行STM自助開通手機銀行以及辦理定期轉存，無須到柜臺填寫紙質材料由人工操作。

香港客戶李先生表示：“以往即使只是想要開通手機銀行，也必須要到柜臺才能辦理，即使只是一個小小業務，還是需要排隊等候，對我們來說實在麻煩，但現在非常便捷，開通手機銀行就可以在STM上完成操作了。”

據悉，在流程優化方面，香港客戶在深圳建行的人臉識別審核從原先的每一筆業務都需要人臉識別，優化到現在即使辦理多筆業務，也只需要完成一次人臉識別即可，從而實現一站式業務流程辦理，節約了港客的業務辦理時間，極大提升了服務的效率。

一直以來，深圳建行秉持“客戶至上，注意細節”的服務理念。未來，為深入貫徹 “深港溫暖一家親”文化理念，踐行深港經濟融合大發展，有效提升每一位到訪港客的服務體驗感，深圳建行還將持續提供最耐心、安心、暖心的服務。（供圖：深圳建行）