深圳新聞網2024年3月15日訊（記者 朱琳 通訊員 張恬寧）中央金融工作會議強調，金融是國民經濟血脈，要優化金融服務，防范化解風險。保護金融消費者合法權益，促進市場經濟健康發展，是金融機構應當踐行的社會責任。

今年以來，交通銀行深圳分行認真貫徹落實監管要求，始終堅持以人民為中心的理念，不斷提升消保服務水平，切實解決好人民群眾在金融消費中的急難愁盼問題，不斷實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益，以責任擔當為消費者構筑堅實屏障，切實提升人民群眾的金融可得性和便利性。

健全消保機制，提升金融服務質效

深圳交行持續健全和優化消費者權益保護體制機制建設。一方面，堅決落實“一把手”工程，主動傾聽客戶聲音，從機制、產品、流程等方面響應客戶訴求，針對歷史遺留問題與現實利益訴求等相互交織的復雜問題，按照“包干負責，一事一議”的處理原則，查清問題根源、改善業務管理、強化客戶服務、提高處理效率，從根源上降低新增投訴，加快化解存量投訴，從實際上協商解決群眾訴求，做到“事心雙解”。

另一方面，該行深入溯源消費者投訴的問題，將其作為完善內部管理、優化金融服務的重要推力，從產品設計規劃、市場策略制定、業務流程設置、人員能力保障、信息披露等全流程進行反向梳理、重新審視，推動責任部門溯源整改，提升金融服務質效。目前已聯合當地三方調解中心、銀行業協會等部門深化溝通協作，提升訴調對接工作效率，進一步完善金融糾紛多元化解工作機制，增強金融消費者的獲得感、幸福感、安全感。

同時，該行不斷提高員工消保政策領悟力和執行力，及時完善修訂消保制度，加強對各項營銷宣傳資料的前端審查、營銷宣傳活動的監測，全面準確披露產品和服務信息，保障消費者的知情權、自主選擇權；加強銷售適當性及可回溯管理，嚴格記錄和保存產品和服務銷售過程，做好應錄未錄檢查，嚴防員工銷售行為違規風險。此外，該行開展信息安全、合作機構等常態化自查整改工作，排查消保領域常發易發、屢查屢犯的問題，消除消保侵權隱患，強化制度執行的剛性和有效性，保障消保管理體系高效安全，切實保障消費者合法權益。

關注重點群體，全面普及金融知識

老年人、青少年、新市民是金融消費者權益保護的重點群體。交通銀行深圳分行精準聚焦群體，以金融知識宣傳和金融安全教育為抓手，建立金融普及長效機制。

打造宣教品牌。該行持續打造“交子U未來·少年助老金融公益計劃”宣教品牌，通過“線上+線下”相結合的方式開展“財經課程”，將金融知識延伸到課堂內外，積極助力青少年金融素養的提升，并擴大“校園+銀行+公益”教育宣傳輻射范圍，為在校教師提供財商授課。

暖心金融服務。該行聚焦老年客戶群體金融需求，積極聯動黨群服務中心、街道辦及老年中心等，制作金融基礎課程，組織網點每周常態化進駐街道、社區、企業、專業市場和鄉鎮地區，以反詐金融課堂及反詐情景劇為主題，通過視頻播放、案例展示、有獎問答及現場互動的形式，為老年人提供更周全、更貼心、更有溫度的便利金融服務。

助力鄉村振興。因農村群眾金融風險意識淡薄，金融知識有限，農村金融詐騙也隨之而來。為防止更多“老鄉”受騙，近年來該行與深圳市金融商會慈善基金會聯合啟動了“守住鄉村老人錢袋子”公益項目，積極打造《送鄉村老人一堂金融課》項目，圍繞讓老年人“掌握基本的金融常識”“學會使用常用的金融工具和功能”“順利辦理常規金融業務”“具備辨別和防范金融詐騙的能力”四大目標開發課程內容， 增強中國農村地區老年人獨立辦理金融業務能力和反詐能力。

勇擔社會責任。該行助力金融知識普及納入國民教育體系，將金融消保與慈善公益相結合，推出社會金融慈善信托計劃，針對社工群體開展金融知識教育普及能力專項培訓活動，圍繞“金融的功能和作用”“認識和了解銀行”“理財、基金、保險與財富管理”等內容開展專業化培訓，逐步提高深圳市社工群體多層次、多形式金融知識講授的教學能力。

豐富活動形式，煥發金融宣教活力

3月15日，在深圳市銀行業消費者權益保護促進會及深圳市保險同業公會的指導下，深圳交行作為承辦行之一，在蓮花山公園椰風林廣場參加3·15金融消費者權益集中教育宣傳活動。活動現場，金融機構代表共同宣讀“深圳金融業誠信宣言”，展現金融行業新擔當、新形象。

深圳交行在活動現場布置了金融知識宣傳科普樂園，普及消費者八大權益、三適當原則、金融糾紛多元化解、新市民理性維權等相關知識，還設置了“金融普及飛盤九宮格”和“丟沙包大作戰”主題游戲，通過趣味游戲、互動體驗等寓教于樂的形式，讓市民們沉浸式體驗金融知識打卡“嘉年華”，為居民送去溫暖和歡樂的同時，傾聽消費者心聲，了解金融消費者日常需求，扎實推進金融知識教育宣傳工作。

為創新探索“金融+慈善”的可持續性發展模式，進一步擴充交通銀行深圳分行“交子U未來——少年助老金融公益計劃”特色教育宣傳品牌內涵，3月15日，深圳交行聯合深圳市社會公益基金會、華潤信托、深圳經濟特區社會工作院、深圳市創新企業社會責任促進中心和深圳市銀行業消費者權益保護促進會，在深圳大學舉辦了“3·15金融消費者權益保護--金融消保與社會工作·交子U未來2024再起航”活動。

活動中，深圳交行通過《融合與賦能--新時代金融社會工作簡述與發展》主題演講，著重介紹了特色教育宣傳品牌“交子U未來——少年助老金融公益計劃”階段性成果展示與未來發展規劃，創新推出2024年“社會金融戰略合作簽約及慈善信托預發布”，并開展沙龍對話，聚焦“慈善金融生態圈”和“消保公益發展”相關內容，依托銀行、信托、律所、慈善組織等聯盟成員力量，致力于深度推動金融向善、企業向善和社會向善。

金融興邦，利民為要。未來，深圳交行將繼續嚴格落實監管各項政策要求，堅持經濟責任與社會責任相統一，持續優化金融消保服務水平，將保護消費者權益作為各項工作的出發點和落腳點，努力讓人民群眾的金融素養更扎實，金融服務獲得感成色更足、幸福感更可持續、安全感更有保障，以實際行動保護好金融消費者的利益，助力深圳經濟高質量發展。（以上圖片由交通銀行深圳分行提供 授權給深圳新聞網使用）