深圳新聞網(wǎng)2025年3月7日訊（記者 湯莎 通訊員 黃露）近年來，保險(xiǎn)行業(yè)“黑灰產(chǎn)”亂象頻發(fā)，從虛構(gòu)保險(xiǎn)事故、偽造材料騙保，到惡意代理退保、非法誘導(dǎo)客戶投資，這些行為不僅擾亂市場秩序，更嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

據(jù)悉，作為大型國有金融保險(xiǎn)企業(yè)的在深機(jī)構(gòu)，中國人壽壽險(xiǎn)深圳市分公司（以下簡稱“深圳國壽”）通過科技賦能、聯(lián)防聯(lián)控、教育宣導(dǎo)“三位一體”治理模式，圍繞“保障金融權(quán)益 助力美好生活”，以實(shí)際行動(dòng)構(gòu)建起打擊黑灰產(chǎn)的堅(jiān)實(shí)防線，為維護(hù)金融安全提供“國壽方案”。

教育為先：筑牢消費(fèi)者認(rèn)知防線

打擊黑灰產(chǎn)，預(yù)防勝于補(bǔ)救。針對金融消保工作的重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，深圳國壽以金融教育宣傳工作常態(tài)化為主線，突出關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，借助消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、國家安全日、防范非法集資宣傳日、全國保險(xiǎn)公眾宣傳日、金融教育宣傳月等全國性活動(dòng)，多渠道、高頻次開展金融知識(shí)普及、防非防詐宣傳教育活動(dòng)，譜寫出金融消費(fèi)者“權(quán)益守護(hù)三部曲”。

知識(shí)普及：深圳國壽充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛、保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍人數(shù)眾多的優(yōu)勢，以“四送服務(wù)進(jìn)社區(qū)”為載體，積極融入當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)格化社會(huì)治理體系，組建宣傳教育先鋒隊(duì)，深入社區(qū)、商圈、企業(yè)、學(xué)校、鄉(xiāng)村，聚焦社會(huì)公眾、新市民、老年人、青少年群體，通過面對面講解、張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳折頁、播放視頻短片等方式，廣泛普及金融消保知識(shí)，讓金融教育、防非知識(shí)走到群眾心里；各柜面充分發(fā)揮“消保教育宣傳基地”作用，積極向臨柜客戶宣傳消保知識(shí)，常態(tài)化開展各類形式多樣的線下教育宣傳活動(dòng)，切實(shí)提升消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。同時(shí)，充分利用公司官微、壽險(xiǎn)APP、新聞媒體等開展線上教育宣傳活動(dòng)，提高教育覆蓋面。

誠信教育：長期以來，深圳國壽面向員工和銷售人員持續(xù)開展集中、有針對性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳, 利用晨夕會(huì)、各類例會(huì)、培訓(xùn)會(huì)對本單位從業(yè)人員開展誠信教育，以強(qiáng)化內(nèi)功、發(fā)揮合力的形式，將誠信文化和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入公司經(jīng)營全流程，切實(shí)提升全員風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)意識(shí)。

服務(wù)升級：在強(qiáng)化全過程保護(hù)的同時(shí)，深圳國壽還不斷深化老年人、殘障人士等特殊人群的服務(wù)建設(shè)。例如，不斷加大適老服務(wù)宣傳，依托深圳國壽官微、壽險(xiǎn)APP、柜面等線上線下服務(wù)觸點(diǎn)，方便老年客戶及時(shí)了解和使用公司打造的各項(xiàng)適老化服務(wù)；完善殘障人士的服務(wù)要求，柜面提供殘障人士專屬服務(wù)等，充分保障各類群體公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，著力提升金融消保工作的溫度。

精準(zhǔn)打擊：大數(shù)據(jù)織密風(fēng)險(xiǎn)防控網(wǎng)

面對黑灰產(chǎn)、理賠欺詐鏈條化、隱蔽化的新趨勢，深圳國壽積極擁抱數(shù)智化，與專業(yè)公估調(diào)查機(jī)構(gòu)、司法醫(yī)療機(jī)構(gòu)及同業(yè)公司建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，增強(qiáng)大數(shù)據(jù)智能化應(yīng)用，加快反欺詐智能化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建全新反詐新模式。

一方面，依托覆蓋全國的數(shù)智化平臺(tái)，結(jié)合國壽視通的AI影像識(shí)別、第三方的醫(yī)療數(shù)據(jù)交叉驗(yàn)證等應(yīng)用落地，深圳國壽可以對投保、理賠等全流程進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測，精準(zhǔn)識(shí)別異常行為。在大數(shù)據(jù)調(diào)查的支持下，深圳國壽的萬件保后排查效能由原來的1個(gè)月大幅提升至1個(gè)工作日;理調(diào)案件排查平均效能由原來的7個(gè)工作日提升至即時(shí)處理。

另一方面，深圳國壽積極總結(jié)反欺詐工作成果，不斷萃取反欺詐成功經(jīng)驗(yàn)，建立“雙隨機(jī)+全流程”管控機(jī)制，并探索研究“欺詐風(fēng)險(xiǎn)評分模型”系統(tǒng)化的應(yīng)用，初步實(shí)現(xiàn)了反欺詐案件調(diào)查由風(fēng)險(xiǎn)管控由制度化向系統(tǒng)化的成功轉(zhuǎn)變、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)向模型識(shí)別的有效突破。

典型案例：廖某是一位胰腺癌晚期患者，面對自己每況愈下的身體情況，心中生出了一個(gè)“點(diǎn)子”：如果自己能盡快投保一份保險(xiǎn)，那家人是不是就能在自己身后拿到一份“理賠金”了？于是，廖某在與家人商議后，通過網(wǎng)銷渠道在深圳國壽投保了一份個(gè)人意外險(xiǎn)，身故保額為50萬元。

在投保后的第7個(gè)月，廖某身故。廖某家屬不僅隱瞞了廖某身故的真實(shí)原因，還偽造了廖某的死亡現(xiàn)場照片和證明材料等，并向深圳國壽申請個(gè)人意外險(xiǎn)理賠，謊稱廖某是在家中不慎跌落身故。

深圳國壽經(jīng)智能分析，發(fā)現(xiàn)廖某在多家醫(yī)院存在胰腺癌晚期診療記錄。公司立即啟動(dòng)調(diào)查程序，并最終確認(rèn)廖某死亡真實(shí)原因?yàn)橐认侔晒ψR(shí)破了這起理賠欺詐的騙局。

長效治理：全力構(gòu)建“大消保”格局

據(jù)介紹，近年來，深圳國壽全面貫徹落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、集團(tuán)公司、總公司對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的部署及要求，通過加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)、機(jī)制運(yùn)行、精細(xì)管理、教育宣傳、隊(duì)伍建設(shè)，提升消保工作體系化、專業(yè)性，提升全流程消保要求，加快構(gòu)建“人人重視、人人參與”的“大消保”工作格局。

加強(qiáng)消保分類審查，提升審查專業(yè)性和有效性；推進(jìn)消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管要求；完善全鏈條投訴治理體系，扎實(shí)落地“事前預(yù)防+事中處置+事后整改”閉環(huán)管理，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為公司高質(zhì)量發(fā)展的助推器等等，這些都是深圳國壽深入推進(jìn)消保工作機(jī)制運(yùn)行，切實(shí)發(fā)揮消保內(nèi)生動(dòng)能的重要舉措。

正如深圳國壽客戶服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)人所言：“守護(hù)客戶權(quán)益沒有完成時(shí)，我們將以更堅(jiān)定的決心、更智慧的方案，做金融消費(fèi)者永遠(yuǎn)的守護(hù)者。”

在金融安全保衛(wèi)戰(zhàn)中，深圳國壽始終沖鋒在前。通過“打防結(jié)合、標(biāo)本兼治”的實(shí)踐，不僅有效凈化了行業(yè)生態(tài)，更彰顯了央企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。未來，深圳國壽表示將繼續(xù)以科技之盾抵御風(fēng)險(xiǎn)，以教育之光照亮盲區(qū)，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入“國壽力量”。