深圳特區報2018年12月13日訊 我國經濟增長模式進入新時期，以出口驅動和投資驅動為主轉變為消費驅動型經濟增長模式。消費是最終需求，既是生產的最終目的和動力，也是人民對美好生活需要的直接體現。黨的十九大報告多次提及消費，提出“完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發展的基礎性作用”。《中共中央國務院關于完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》為促進消費提質升級繪制“藍圖”，為“消費升級”開路護航。市市場和質量監管委積極響應貫徹中央、省、市關于促進新消費的精神，為營造“安全放心愉悅”的消費環境，做了大量工作。其中，消費者權益服務易(e)站的建立，讓企業落實了主體責任，更加主動地去為消費者服務，讓商品質量更有保障，讓服務得到進一步提升，讓投訴處理更便捷，受到各方關注。為此，筆者就有關創新舉措進行深入調查。
走進天虹、沃爾瑪、華潤萬家、麥德龍等知名商家的一些門店，只見在顯眼位置，都可看到消費者權益服務易(e)站的專用標識和二維碼，公示消費者投訴電話、投訴處理流程……讓消費者感到：在這里消費，安全，放心，愉悅!
據悉，我市在今年“3·15國際消費者權益日”活動期間，深圳市消費者權益保護工作聯席會議各成員單位實施開展了“安全放心愉悅”消費環境創建工作，其中，市市場和質量監督管理委制定了深圳市消費者權益服務易(e)站工作指引，鼓勵和引導廣大經營商家樹立“誠信、安全、放心、共贏”的消費理念，以“和解在先、賠付先行、責任首問”的具體舉措來履行法定經營職責，簽訂消費爭議解決承諾書，積極參與“安全放心愉悅”消費環境創建活動。目前，全市已有2047家線上線下融合的消費者權益服務易(e)站。其中，易站為線下實體服務站，e站為線上電子商務服務站。
如今，這些企業商家的消費者權益服務易(e)站，到底起到了什么作用，對消費者、商家，甚至市場監管等部門，又有什么樣的影響呢？帶著這些問題，連日來，筆者走訪了我市市場和質量監管委消費者權益保護處、一些建立消費者權益服務易(e)站的商家和一些消費者。
監管部門和商場聯手服務消費者
為推出首批“安全放心愉悅”消費環境創建承諾企業，建設消費者權益服務易(e)站，市市場和質量監管委和商家簽訂了承諾協議書。首批企業包括分布在我市各區的19家企業，有深圳華強電子、天虹、沃爾瑪、麥德龍、華潤萬家、壹方商業、華為、廣富百貨、世貿百貨、佳得寶裝飾、聯投置地、輝煌萬家等知名商家。
據市市場和質量監管委消保處負責人介紹，消費是現代生活的重要組成部分，人們對品質消費的追求，是美好生活需要的重要內容。引領質量提升，改善消費環境，是促進供給側結構性改革、滿足人民對美好生活向往的必然要求，體現了以人民為中心的發展思想。我市開展的“安全放心愉悅”消費環境創建工作，是增強消費拉動經濟增長基礎作用的有力抓手，按照“六個統一”即“統一logo統一口號統一標準統一制度統一管理統一承諾”的原則，在承諾企業內推行消費糾紛“經營者首問制度”、“賠償先付制度”、“公開承諾制度”，經營者結合本身經營特色，自主向社會公開承諾提供優質的商品和服務。“安全放心愉悅”消費環境創建，堅持“政府引導、部門協同、企業自治、社會監督”的工作方針，暢通消費者訴求渠道，政企合作共同維權，著力整治突出問題，以進一步落實企業主體責任，督促行業自律，聚集社會共治力量，加強消費者權益保護，助力高質量發展。
商家和消費者對此新舉措贊不絕口，消費者權益服務易(e)站的建立，讓企業落實了主體責任，更加主動地去為消費者服務，讓消費者買得開心、放心。
日前，筆者走進沙河天虹商場，在商場的中心地段，看到設有消費者權益服務易(e)站。只見易(e)站醒目位置上，掛著消費者權益服務易(e)站“安全放心愉悅”消費環境創建活動的牌匾，牌匾上有活動的LOGO及標語組合。在商場的多個入口處，也看到關于消費者權益服務易(e)站的宣傳。
服務易(e)站的墻壁上，按照承諾，掛著經營服務公開承諾書、賠償先付制度承諾書、經營者首問責任制承諾書等。有兩名老年消費者前來咨詢，兩名專職服務人員馬上笑著迎上去，給他們作解答，十分鐘后，兩位老人家臉帶笑容離去。
消費者權益服務易(e)站是在市市場和質量監管委的指導下，由商家主動建立的內設處理消費爭議的工作部門，是商家快速解決本單位引發的消費權益糾紛和解決本單位有關商品質量、食品安全、物價等問題的平臺。消費者權益服務易(e)站的主要任務是通過市市場和質量監管委的消費權益服務云平臺接收市場監管部門或消費者組織轉發的市場監管信息以及消費者投訴件，調解消費者權益糾紛，提供消費咨詢服務，規范本單位經營行為，保障商品和服務質量，配合市場監管部門開展法律法規宣傳，協助執法，維護消費者的合法權益。沙河天虹高級營銷經理刑元告訴筆者，商場原來就有服務投訴部門，今年在市場監管部門的指導下，對原先的服務站進行了全方位的升級改造，包括消費維權保障的理念、服務的內容和形象的統一等等，建立了消費者權益服務易(e)站后，消費者權益保護進一步升級了。更重要的是，在政府的指導下，工作更規范，責任感更強，對投訴的反應更迅速了。
筆者還來到位于南山歐洲城的麥德龍了解情況，看到在商場入口處，懸掛“消費者權益服務易(e)站”標識，麥德龍前臺客服專員為顧客提供咨詢服務，解決退換貨等售后問題。在商場入口右轉角設有“客戶驛站”，置放咖啡機、飲用水和舒適的桌椅，讓顧客在購物的同時，也可以坐下小憩。在商場出口處，商場設置了意見箱，收集消費者的購物體驗和對麥德龍的意見和建議，傾聽消費者的聲音。麥德龍相關負責人表示，建立消費者權益服務易(e)站后，有政府有關部門引導和支持，推動服務更有動力，也更容易得到消費者的信任。
“建設消費者權益服務易(e)站，讓消費糾紛就地解決，提升華潤萬家對消費者的服務水平，讓消費者感受更完善更貼心的服務。”華潤萬家相關負責人告訴筆者，市市場和質量監管委于今年6月份，對華潤萬家大鵬店現場指導，對消費者公開承諾提供優質商品和服務，并設立聯合意見箱，及時關注消費者投訴及意見；維護消費者權益，為消費者提供規范、標準的服務，依法承擔對所售商品的修理和退換責任，保證售后服務水平，讓商店管理水平進一步提升。
在天虹、華潤萬家、麥德龍等消費者權益服務易(e)站，筆者隨機采訪了不少消費者。他們紛紛對服務易(e)站的舉措點贊。市民李先生說：“在政府有關部門的監督下，商家加強自律，我感受到在這里消費更有保障，心里更踏實。”
據悉，看到商場建立消費者權益服務易(e)站后，服務得以提升，吸引了更多消費者到商場消費，不少商家也紛紛提出建立消費者權益服務易(e)站的要求，積極參與創建。
先行賠付舉措贏口碑樹品牌
國家工商總局《關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》中，提出完善消費環節經營者首問和賠償先付制度，切實保護消費者合法權益。
在市市場和質量監管委指導下建立消費者權益服務易(e)站，我市首批“安全放心愉悅”消費環境創建承諾企業都簽訂了賠償先付制度承諾書，完善消費環節經營者首問制度，督促經營者切實履行消費維權第一責任人的責任。承諾書有這樣的內容：自愿履行消費者投訴賠償先付承諾，當出現侵害消費者合法權益時，因柜臺故意拖延處理，或者無理拒絕賠付等，導致消費者無法獲得賠償時，本單位向消費者進行先行賠付。商家反映，先行賠付舉措，為商家贏得了口碑，樹了品牌，一舉多得。
筆者在沙河天虹商場采訪中了解到，盡管消費者退貨的理由并不充分，但商場卻作出了退貨的決定：去年一名顧客在商場內的一家門店購買了價值6000元的高端皮鞋，穿了一年多后，皮鞋出現問題，拿回來維修，但是門店認為已過了一年的保質期，維修費400元應由顧客承擔。為了讓顧客消費得更舒心，商場方把400元費用給墊付了，并讓消費者權益服務易(e)站服務人員向他講解高端皮鞋的使用和養護知識，讓顧客滿意而歸。11月初，一名消費者在商場的專柜中購買了一對鞋子，過了十多天回來退貨，稱這對鞋子走路很輕便，但跑步就感到沒有那么舒適。專柜認為這不構成退貨的理由，于是消費者找到了消費者權益服務易(e)站，商場人員了解情況后，決定由商場出資，為消費者辦理了退貨，讓他滿意而歸。
“我們把會員的利益看得很重，消費者權益服務易(e)站能更直接地服務消費者，幫助他們解決問題。”龍華山姆會員店總經理劉沛健也舉了類似的例子:“像鮮肉果蔬等農產品，我們對自己的品質很有信心，但如果會員覺得顏色或口感不夠滿意，只需到服務易(e)站來，提供照片和購買記錄，我們就會提供無憂的退換貨服務，讓會員買得放心。”
筆者來到華潤萬家大鵬店，不少顧客對消費者權益服務易(e)站豎起了大拇指。顧客反映，他家人在華潤萬家購買一雙男士涼鞋，因購買時本人不在，未試穿，商品結算后，經過三天時間，他來商場服務臺反饋說鞋子尺碼不合適，且表示小票丟失，需要更換商品。華潤萬家消費者權益服務易(e)站第一時間了解并核實情況，在檢查商品完好情況下，確認后立即為顧客辦理換貨手續。
這樣貼心的服務會不會讓商場的利益受損？沙河商場華潤萬家大鵬店管理者笑著說：“無理取鬧的消費者是極少數的，消費者權益服務易(e)站為顧客盡心服務，增強責任意識，樹立優質貼心服務品牌，將會贏得更多顧客的長期信任。從長遠來說，這樣做太劃算了！”
消費者陳小姐在接受筆者采訪時表示，消費者權益服務易(e)站實施的賠償先付制度，可以就地解決糾紛，投訴無門的事再也見不到了，讓消費者買得放心，以后購物就認準有消費者權益服務易(e)站的商場。
精細管理消費服務再升級
成為首批“安全放心愉悅”消費環境創建承諾企業，建立消費者權益服務易（e）站后，標桿企業還需完善投訴處理、信息溝通、消費教育、自我規范等內容，經營者和消費者紛紛表示，進一步推動了消費服務再升級。
據沙河天虹商場高級營銷經理刑元介紹，消費者權益服務易(e)站建立后，進一步細化了消費者服務。他介紹了天虹商場消費者權益服務易(e)站七項品質保證：一是超市不賣隔夜肉菜；二是水果不好吃“三無”退貨；三是天虹極速退貨；四是顧客購買較多超市商品到服務易(e)站可辦理送貨服務；五是顧客購買的百貨商品缺貨時，可以提供同城免費郵寄；六是天虹承諾：顧客喜歡的商品，天虹已經為您比價，再也不用擔心買貴了；七是全渠道客服隨時候命，顧客遇到任何需要幫助的地方，可以聯系客服，商場服務易(e)站、全國400熱線、虹領巾APP、微信公眾號，四大客服渠道，隨時隨地為消費者服務。
作為國內付費會籍制零售的領導者，山姆會員店格外注重購物體驗。龍華山姆會員店總經理劉沛健表示，在店內設立消費者權益服務易(e)站，樹立全心全意為消費者服務的理念，會對其他服務也起到促進的作用。例如:豐富的試吃和尋寶活動成為山姆別具一格的購物體驗。山姆預計每月會送出3萬多份試吃試用商品，每家山姆店內200多名專職導購人員提供20-30種優質商品試吃，并專業細致地向會員介紹烹飪方式、使用小竅門，讓會員更好地了解商品。店內試吃分量足、品類多，已成為許多會員定義山姆購物體驗的關鍵詞。針對商業會員，山姆還提供專場服務、大單優先結算、便捷財務支持等服務。
商場建立消費者權益服務易(e)站，進一步加強了消費教育。筆者在麥德龍商場一角看到了消費者權益服務易(e)站用于進行消費者服務教育的專門場地——互動坊（培訓廚房）。主要用于促進消費者與商場的了解和互動，周末舉辦各種親子互動美食活動，讓消費者親身參與其中。
例如12月1日，深圳大學香瑞園幼兒園的小朋友來到了麥德龍，跟爸爸媽媽一起體驗如何制作美味的披薩。專業的廚師帶著大家一起準備食材，分享烹飪知識。據麥德龍相關負責人介紹，商場會在互動坊舉辦分享會，跟大家分享一些生活健康、食品安全小知識，向家長宣傳孩子們成長過程中的飲食均衡，安全衛生知識；也會講解麥德龍的商品采購情況，讓消費者充分了解商品的來源、配送過程以及全程可追溯商品供應鏈，讓消費者買得放心、用得安心。今后還要繼續加強介紹服務易(e)站職能，引導消費者就近處理消費爭議；進一步宣傳相關法律法規，介紹消費者權益，引導理性消費。
成為首批“安全放心愉悅”消費環境創建承諾企業后，華潤萬家大鵬店相關負責人表示，消費者權益服務易(e)站進一步推動了消費服務升級，主要有以下舉措：一是發現商品售價高于同城3公里范圍內大型商場同一商品售價，消費者可享受差額三倍返還；二是凡在華潤萬家商場購買的商品（保證商品不影響二次銷售的情況下）需退換，消費者可在30天內憑華潤萬家購物小票或原始發票到服務臺辦理相關手續；三是3公里免費送貨，顧客在華潤萬家買滿一定金額，員工會將顧客已購買的超市商品在2小時內送貨到家。除以上承諾外，華潤萬家還免費提供便民雨傘、便民藥箱、免費存包柜、免費小額零鈔兌換、免費停車、免費使用購物車、免費稱體重等十多項便民措施，做到隨時隨地為顧客服務。
在采訪中筆者了解到這樣一個故事：一位顧客在華潤萬家購買了大數量食用油，但他的車停在離商場比較遠的位置，顧客一個人無法運送到車內。顧客到消費者權益服務易(e)站告知情況，服務人員立即安排送貨，第一時間協助顧客送到指定地點，為此顧客寫了表揚信。顧客說，消費者權益服務易(e)站太貼心了,以后一定會多來商場消費。
加強消費者權益服務易（e）站規范提升涵蓋商品零售、交通運輸、文體旅游等行業
最近，市市場和質量監管委消保處開展了消費者權益服務易(e)站運行情況的線上線下調查分析，對消費者權益服務易(e)站企業、監管所和消費者都進行了深入調查。
在對消費者權益服務易(e)站承諾企業的調查結果顯示，企業建設的硬件條件較好，都有專門配備的工作人員，對消費現場投訴的記錄檔案保存完整。此外，我市一些未建站的大型企業具備良好的建站能力和意愿。企業希望改善服務易（e）站的信息交流和管理平臺系統，提高端口進入的便利性和完善頁面信息分類搜索及篩選功能，增加新消息提示功能；希望監管部門通過這一平臺，為企業提供專業的法律法規知識和消費維權監管提示。
在對消費者權益服務易(e)站所在市場監管所的調查結果顯示，對監管所而言，消費者權益服務易(e)站的建立起到了正面的宣傳意義，消費者更多的直接到服務站或企業經營場所服務臺尋求幫助，監管執法人員有了更多的時間和精力，去維護市場經營秩序，打擊侵害消費者合法權益的違法行為。
在對消費者的調查中可了解到：在對245名消費者的調查顯示，目前消費者對消費者權益服務易（e）站的知曉度并不高，約為52%，認為升級建站的企業分布不夠多；在接觸過消費者權益服務易（e）站的消費者當中，有近八成的消費者表示滿意。而問題主要集中在企業站點位置較偏，沒有引導。此外，在一些調查中還發現，消費者消費過程中遇到的爭議問題，不僅僅只是在商品質量、服務質量和價格等方面，由于維權意識較弱，很多問題不知道找哪些部門去解決，對商家又不信任，習慣于傳統的維權方式，一件簡單的事情，最后可能弄得自己焦頭爛額。現在在市市場和質量監管委的指導下，企業建立了消費者權益服務易（e）站，消費者對此有了信心，糾紛解決起來既方便又快捷。
據市市場和質量監管委消保處負責人表示，群眾利益無小事。之所以大力推行設立消費者權益服務易（e）站，主要是為了讓消費維權便民措施落到實處，便捷就地解決消費糾紛，同時，推動企業主動落實主體責任。產品和服務的質量提升，消費環境的改善，都離不開企業主體的擔當和努力。營造良好的消費環境，需要全社會的共同努力。據統計，全市已建立消費者服務易（e）站2047家，自行受理并實施“和解在先”的消費爭議約124.8萬件，成功和解率達到95.55%，為消費者挽回經濟損失1964.75萬元。市場監管部門向服務站推送市場監管信息、行政指導意見、維權消費注意事項等141588件次。
通過本次服務易（e）站運行情況的調查分析，對存在的問題心中有數，將進一步改進。接下來，要進一步加強宣傳，擴大廣大消費者的知曉度和企業經營者的參與度，按照我市“安全放心愉悅”消費環境建設規劃的要求，聯合全市消費者權益保護工作聯席會議其他相關成員單位，逐步從商品零售行業擴展到交通運輸、文體旅游等多個行業。同時，研究“智慧維權云平臺”的建設，讓消費者權益服務易（e）站真正成為消費者、經營者、政府部門共建共治共享共贏的紐帶。