深圳特區(qū)報(bào)2019年5月13日訊 （王森）當(dāng)下，電商平臺(tái)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，唯進(jìn)取者能脫穎而出。電商平臺(tái)擔(dān)負(fù)起打擊惡意退貨的責(zé)任，拼服務(wù)、優(yōu)環(huán)境，是電商服務(wù)進(jìn)化、網(wǎng)購(gòu)環(huán)境凈化的必然要求。
前不久，有顧客網(wǎng)購(gòu)18件衣服穿去旅游，買(mǎi)回后卻依7天無(wú)理由退貨規(guī)則發(fā)起退貨，老板加微信了解情況，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方穿著網(wǎng)購(gòu)的衣服大拍旅游照發(fā)朋友圈，遂認(rèn)定遭遇惡意退貨的顧客，向某知名民生節(jié)目曝光。日前，在網(wǎng)友道德?lián)榉ブ拢@名顧客公開(kāi)致歉，承認(rèn)錯(cuò)誤。
“濫用退貨政策”是一種全球性現(xiàn)象。據(jù)《國(guó)際財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》報(bào)道，每年美國(guó)零售商接受的退貨額占總銷(xiāo)售額之比高達(dá)11%，其中又有11%的退款額涉及欺詐性退款行為；而國(guó)內(nèi)一些賣(mài)家在網(wǎng)絡(luò)上分享經(jīng)驗(yàn)時(shí)表示，大概有三成退貨有濫用政策之嫌。“7天無(wú)理由退貨”固然保護(hù)了消費(fèi)者，且一定程度上刺激了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，利于商家開(kāi)展網(wǎng)店業(yè)務(wù)，但不可否認(rèn)的是，若不防范這一偏向保護(hù)消費(fèi)者的政策被濫用，電子商務(wù)仰賴(lài)的誠(chéng)信根基難免動(dòng)搖，因惡意退貨導(dǎo)致賣(mài)家的損失，也將計(jì)入成本，減損一般消費(fèi)者福祉。
“18件衣服退貨”事件已造成了多方傷害。比如，賣(mài)家在聯(lián)系買(mǎi)家時(shí)加微信，實(shí)際違反了網(wǎng)購(gòu)交流必須在電商平臺(tái)進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，暴露出網(wǎng)購(gòu)隱私的隱憂(yōu)。想盡可能規(guī)避和防范退貨政策被濫用，不能簡(jiǎn)單靠輿論關(guān)注與道德規(guī)制，店家“自救”困難重重也容易越界侵害消費(fèi)者權(quán)益，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)更多責(zé)任，甄別濫用退貨，并積極發(fā)起法律維權(quán)行動(dòng)。畢竟，打造優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，電商平臺(tái)不能光討好顧客，也要照顧賣(mài)家權(quán)益，買(mǎi)賣(mài)雙方處在平等地位，電子商務(wù)才能健康可持續(xù)發(fā)展。
只要用心，我們并不難發(fā)現(xiàn)濫用退貨的馬腳。例如，近期，美國(guó)谷歌公司已經(jīng)利用先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)建模技術(shù)檢測(cè)欺詐性退款行為，以保護(hù)在安卓手機(jī)應(yīng)用市場(chǎng)上出售軟件的商家，游戲零售平臺(tái)Steam和蘋(píng)果應(yīng)用市場(chǎng)也紛紛推出了防范濫用退貨的防范機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，行動(dòng)必留痕跡，掌握大量用戶(hù)數(shù)據(jù)的電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)善用這些資料，發(fā)掘出惡意退貨者，對(duì)其進(jìn)行警告，并對(duì)可疑的退貨進(jìn)行細(xì)致的人工調(diào)查。
“網(wǎng)購(gòu)”是國(guó)人引以為傲的一種生活方式，我們之所以能夠信賴(lài)“看不見(jiàn)、摸不著”的電子商務(wù)平臺(tái)，是因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)背后有強(qiáng)大的社會(huì)信用體系在為平臺(tái)背書(shū)。電商平臺(tái)應(yīng)以維系誠(chéng)信社會(huì)為宗旨，與網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者一道，對(duì)濫用退貨者保留民事訴訟的權(quán)利；當(dāng)濫用退貨的行為涉及犯罪，更應(yīng)及時(shí)向公安和司法機(jī)關(guān)檢舉線(xiàn)索。目前，已有電商平臺(tái)協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)打擊惡意退貨的先例，一些案例中，公安機(jī)關(guān)已以涉嫌詐騙罪對(duì)相關(guān)人員采取刑事強(qiáng)制措施。7天無(wú)理由退貨能夠成立，是買(mǎi)賣(mài)雙方互信的結(jié)果，它如此寶貴，以至于我們必須堅(jiān)決捍衛(wèi)，不能讓政策濫用導(dǎo)致的“破窗”越開(kāi)越大。
當(dāng)下，電商平臺(tái)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，唯進(jìn)取者能脫穎而出。電商平臺(tái)擔(dān)負(fù)起打擊惡意退貨的責(zé)任，拼服務(wù)、優(yōu)環(huán)境，是電商服務(wù)進(jìn)化、網(wǎng)購(gòu)環(huán)境凈化的必然要求。