1、奧迪Q5異味濃 消委會監督換隔音棉
【案情簡介】
2017年上半年，深圳市消委會共收到116宗關于奧迪Q5車內空氣質量問題的投訴，其中深圳地區78宗。例如市民丘先生反映其于2015年5月在深圳4S店購買入奧迪Q5，車內始終充斥著如同燒焦塑料的異味，刺鼻難聞，甚至有刺眼流淚、頭暈惡心等不適癥狀；有消費者稱老人、孩子一上車就嘔吐、家里小朋友寧愿待在家里，也不愿意乘坐奧迪Q5，消費者與商家自行協商無果。
【處理情況】
市消委會向一汽-大眾汽車有限公司（以下簡稱為“一汽-大眾”）發出調查函，但均未得到實質性回復。深圳市消委會聯合福田、南山及寶安區消委會委托第三方檢測，對23輛奧迪Q5進行了車內空氣質量主客觀測評，結果顯示：（一）有78.3%的測評員認為奧迪Q5車內氣味重，“能明顯覺察到”氣味；有43.5%的測評員認為奧迪Q5車內氣味“令人不適、嚴重不適、難以忍受”。（二）23輛車均檢出甲醛和TVOC（總揮發性有機物），其余5類污染物（苯、甲苯、二甲苯、苯乙烯、乙苯）在部分車內有檢出。比對德國《汽車車內環境標準》和GB 50325《民用建筑工程室內環境污染控制規范》，車輛靜置20分鐘測評有21輛車甲醛超標。（三）車輛靜置20分鐘污染物含量明顯升高，甲醛含量平均值增長了50%，TVOC含量平均值增長了131%。（四）參與測評的23輛國產奧迪Q5，平均使用年限達2年零3個月；其中有15輛車此前已經在奧迪4S店更換過隔音棉，占比65%。
在深圳市消委會就消費者反映的奧迪Q5車內異味問題召開一汽-大眾約談會上，一汽-大眾代表對由于車內異味問題給用戶造成的困擾向廣大消費者道歉，指出：（一）異味產生源于車內隔音墊橡膠層配方比例存在瑕疵，已于2016年4月進行調整，經過檢測表明4月份以后生產的隔音墊橡膠層不存在任何質量問題。（二）承諾從6月份起對涉及有異味問題的車輛免費更換零部件，100%解決用戶訴求。
深圳市消委會上述系列舉措推行后，截至2017年底，促成深圳地區7800多名車主，全國20萬余車主前往一汽-大眾維修點免費更換新改進的隔音材料。
【案例評析】
一、車內空氣問題事關消費者生命健康，經營者有義務采取措施消除問題。汽車車內空間是比建筑物更為狹小和密閉的空間，車內如果存在甲醛、苯、TVOC等空氣指標嚴重超標，則可能損害車內乘員健康，甚至引發駕駛員頭暈、昏迷，導致危及人身安全的嚴重交通事故。因此，車內空氣污染問題可以構成汽車缺陷，經營者有義務采取措施消除問題。《缺陷汽車產品召回管理條例》第三條規定的“由于設計、制造、標識等原因導致的在同一批次、型號或者類別的汽車產品中普遍存在的不符合保障人身、財產安全的國家標準、行業標準的情形或者其他危及人身、財產安全的不合理的危險”，一汽-大眾應按照該條例的第十二條“立即組織調查分析，并如實向國務院產品質量監督部門報告調查分析結果。生產者如確認汽車產品存在缺陷的，應當立即停止生產、銷售、進口缺陷汽車產品，并實施召回。”
二、現有標準亟待提高和完善。我國實施的GB/T 27630-2011《乘用車內空氣質量評價指南》僅為推薦性國家標準，對汽車生產企業的約束力不夠且標準水平偏低，呼吁國家有關部門盡快出臺乘用車內空氣質量強制性國家標準。《乘用車內空氣質量評價指南》于2012年3月1日起實行。該指南規定了特定測試條件下，甲醛、乙醛、丙烯醛、苯、甲苯、乙苯、苯乙烯、二甲苯8類汽車內常見污染物質的限值標準。與德國、日本、韓國、俄羅斯等國家車內空氣質量標準相比，僅中國為推薦性標準，且對各物質的限制普遍低于其他國家要求。因此，盡早出臺強制性高標準的乘用車空氣評價標準迫在眉睫。
（案例提供：深圳市消費者委員會）
2、寬帶服務銷戶難 監督整改初見效
【案情簡介】
2017年上半年，深圳市消委會收到有關寬帶網絡服務投訴共4724宗，同比增長15.44％。其中，寬帶網絡服務“開戶容易銷戶難”作為典型的消費者“鬧心事兒”，由于處理成功率極低備受詬病。對比香港及美國寬帶網絡銷戶業務渠道的多樣化，深圳運營商除長城寬帶可電話銷戶外，其他四大運營商銷戶的唯一途徑是攜帶本人身份證及設備去營業廳辦理，導致“開戶容易銷戶難”。參與監督的人大代表、政協委員、專家學者一致認為，目前運營商均具備解決“開戶容易銷戶難”的技術和條件，不是“能不能改”的問題，關鍵就看“想不想改”。比如市民馬先生于2014年在深圳電信辦理過寬帶包年套餐，到期后未再繼續使用電信寬帶。目前深圳電信以當時到期后未到營業廳辦理寬帶注銷業務為由，指出馬先生拖欠深圳電信寬帶費用，并被列入黑名單。
【處理情況】
2017年7月18日，深圳市消委會召開寬帶網絡服務“開戶容易銷戶難”公開討論會。會后向在深運營的中國電信、中國移動、中國聯通、天威視訊發出《監督函》，要求四公司向深圳消委會提交書面復函。四家寬帶網絡運營商均提交了書面復函。中國聯通、天威視訊、中國移動三家深圳分公司表示“能改”，中國電信深圳分公司表示“想改”，但需報請省公司研究。目前，各家公司均提出了改進方案：（1）天威視訊整改方案“有償上門服務辦理銷戶”，充分借鑒了美國、香港等地區的做法，不再是單一的銷戶模式，為消費者提供了便捷的銷戶渠道，但市消委會認為，其收取的上門服務費應當公平合理。（2）中國移動整改方案“消費者如不需退回押金則可直接在微信公眾號進行銷戶”，雖參照了美國、香港等地的一些做法，為消費者提供了便利的銷戶渠道，但在如何歸還設備方面并未提供有效的解決方案。（3）中國電信整改方案“可在微信公眾號提供在線注銷業務，但消費者租用的寬帶設備仍需前往營業廳交還，否則將收取違約金”，雖銷戶便捷了些，但仍需花費消費者時間和精力去營業廳歸還設備，改進幅度甚微。（4）中國聯通整改方案“可通過委托他人前往營業廳代辦或不涉及終端回收押金清退等情況下通過客服人員代辦銷戶”，雖具有一定可行性，但適用情景局限性很大，且仍未解決設備歸還問題。
中國移動和中國聯通寬帶銷戶均表示若不需要退回押金則可在線或電話銷戶，這就要求運營商設備押金的設置要合理，需要持續改進。中國電信設備不歸還要收取違約金，且之前收取的設備租用費也不會退回，這一做法對消費者顯失公平，整改措施表現最差。
【案例評析】
深圳市寬帶網絡服務“開戶容易銷戶難”問題是較為典型的消費者鬧心事兒，廣大消費者對此意見很大。運營商僅為消費者提供營業廳銷戶單一銷戶模式，給銷戶業務造成不便，加重了消費者的責任和負擔，侵犯了消費者的選擇權和公平交易權，隨之引發自動續費的消費糾紛，與《消費者權益保護法》的第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”及《中華人民共和國電信條例》的第三十八條“電信業務經營者應當建立健全內部服務質量管理制度，并可以制定并公布施行高于國家規定的電信服務標準的企業標準。電信業務經營者應當采取各種形式廣泛聽取電信用戶意見，接受社會監督，不斷提高電信服務質量”等法律法規相悖。
各大運營商雖然有了一些改進，但并未徹底解決銷戶難的問題，也未消除消費者顧慮，市消委會將持續監督到底。
（案例提供：深圳市消費者委員會）
3、運營商“影子服務” 消費者“慢性失血”
【案情簡介】
2017年，深圳市消委會受理的關于通信運營商“影子服務”的投訴數量達到了593宗，主要問題有：未經消費者同意，開通或更改收費業務；以免費體驗的形式為消費者開通某項服務，該服務免費期滿后，未經消費者同意，轉為收費服務；消費者申請開通某項業務（例如流量包服務）后，運營商并未實際提供服務，卻在扣取相關費用。因為涉及金額通常較小，隱蔽性極強，許多消費者被蒙在鼓里。而即便消費者發現了問題，由于損失不算很大，大多數人也只是選擇取消服務而不再深究。消費者個人損失小，但社會影響惡劣。案例一：消費者楊女士向深圳市消委會投訴，中國電信于2017年11月在未經本人同意訂購的情況下，為其訂購了七彩鈴音和七彩鈴音-SP彩鈴兩項新業務，每月共扣資費15元。案例二：消費者肖先生投訴稱，中國移動通信集團廣東有限公司深圳分公司，在他毫不知情的情況下，為其開通了12580生活播報——法律百科，中國移動從2015年8月——2017年11月直接扣費，合計140元。
【處理情況】
深圳市消委會給通信運營商發出《監督函》進行調查，促成運營商對投訴個案消費者進行退賠，但各運營商并未提出全面、有效的整改方案。目前市消委會仍在持續監督“影子服務”問題。
【案例評析】
一、“影子服務”侵犯了消費者的知情權和選擇權。在消費者不知情或者不完全知情的情況下，被運營商開通了某項收費服務，且運營商在推介其服務時存在誤導性遺漏，這種不良營商手法侵犯了消費者的知情權和選擇權，違背了 “以人民為中心”的發展理念。深圳市消委會要求運營商杜絕一切形式的“影子服務”，主動對所有遭遇“影子服務”的消費者進行退賠。深圳市消委會已開通影子服務維權通道，幫助消費者更方便地維權，以免您和您關心的人被“影子服務”隱蔽扣費。
二、運營商開通增值服務需經消費者“二次確認”。僅僅通過電話確認，極易引起誤導性遺漏。國家信息產業部于2006年9月15日發布了《關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知》，該通知規定：“用戶申請定制包月類、訂閱類移動信息服務業務（包括短信、彩信、彩E、WAP等）時，基礎電信企業應當事先請求用戶確認，未經用戶確認反饋的視為定制不成立，且不得向用戶收費；給用戶發送的請求確認信息中，必須包括移動信息服務企業的名稱、具體業務名稱、資費標準、退訂方式等應告知用戶的信息。”運營商的任何一項服務，不管采用哪種營銷方式，都應再以短信或者書面協議等文字形式明確完整將服務內容告知消費者并得到消費者的正向明確確認，否則運營商無權扣費。
（案例提供：深圳市消費者委員會）
4、小鳴單車退押難 共享單車管理待規范
【案情簡介】
2017年8月以來，深圳消委會收到有關廣州悅騎信息科技有限公司（以下簡稱“小鳴單車”）不退還押金的消費者投訴激增，截至年底，共接到此類投訴16339宗。例如市民劉先生于2017年7月通過APP在小鳴單車充值了199元，因不想使用，其于8月1日申請退押金，系統提示需要1-7個工作日給予退還。但直至8月30日，押金仍未退還，現要求商家退還押金。
【處理情況】
深圳消委會于9月8日向小鳴單車發出調查函，要求其對退還押金問題進行詳細說明。此后，深圳市消委會多次約談小鳴單車，對小鳴單車提出三點要求：一要加大客服及技術力量投入，加快押金退還進度，力爭早日實現押金“即還即退”。二要確保押金實行“專款專用”管理，防止資金安全風險，讓消費者放心消費。三要確保信息公開透明，及時主動通報消費者投訴處理的相關情況，保障消費者的知情權。小鳴單車此后陸續退還部分消費者的押金，但仍有越來越多的押金未退。廣東省消委會和廣州中院提起消費民事公益訴訟，要求小鳴單車退還款項、賠償損失，獲得法院判決支持。目前，小鳴單車資不低債，已進入法院破產程序。
【案例評析】
本次事件充分暴露了共享單車模式在保障消費者財產權、知情權、安全權等方面存在的諸多不足，包括押金存管不透明、“重運營輕售后”等問題。今年8月，交通運輸部等多個部門已聯合出臺《關于鼓勵和規范互聯網租賃自行車發展的指導意見》，指導意見中提出企業應加強用戶資金安全監管，建立完善用戶押金退還制度，加快實現“即租即押、即還即退”。互聯網租賃自行車運營企業實施收購、兼并、重組或者退出市場經營的，必須制定合理方案，確保用戶合法權益和資金安全。深圳市消委會下一步將持續監督整個共享單車行業的押金退還和押金安全問題。
共享單車屬于新興經濟、互聯網產業，在為城市居民出行提供便利的同時，也帶來系列問題，比如亂停放、超量投放、押金難退等問題。其中針對押金難退問題，應通過“零押金”和第三方資金監管制度來解決，同時應防止該行業過熱、過度投資帶來的惡性競爭問題，以切實保護消費者合法權益，維護行業健康有序發展。
（案例提供：深圳市消費者委員會）
5、買平行進口車上不了牌，消委會支持獲勝訴
【案情簡介】
自2016年11月起，深圳市消委會陸續接到消費者的群體性投訴92件，涉及金額4000余萬元，反映深圳前海牧得隆平行進口商貿有限公司關門停業，致使眾多消費者面臨無法提車、無法退款或提車后無法上牌等問題。
【處理情況】
接到消費者投訴后，深圳市消委會展開調查，消費者權益受損的情況大致分為：支付定金或全款未提車；支付車輛全款已提車但沒有關單、發票和購置稅；支付車輛全款已提車有關單但沒有發票和購置稅；支付車輛全款已提車有關單有發票但沒有購置稅。深圳市消委會經調解達成協議，但牧得隆公司并未完全按協議處理。此后，深圳市消委會召開新聞發布會，在對牧得隆公司嚴重侵害消費者權益的行為進行信用信息公開推送的同時，支持部分消費者提起民事訴訟。2017年8月24日，深圳市前海法院開庭審理該案，作出判決：經營者除需雙倍退還定金外，還應全額退還消費者預付款。
【案例評析】
從事平行進口車經銷的企業需要在商務部門進行備案，但據深圳市消委會了解，牧得隆公司尚未在商務部門進行備案。平行進口車經銷商在銷售車輛時，必須向消費者出具以下四項文件：貨物進口證明書（即關單）、隨車檢驗單、車輛一致性證書、車輛購置發票。前述四類文件缺一不可，經銷商必須向消費者提供，對于車輛電子信息（用于車主繳納車輛購置稅）消費者可按需索取。對于消費者來說，這些車輛資料若不齊全，將無法購買保險，甚至無法獲取牌照，簡言之，等同于買了一輛無法正常使用的車。本案中，消費者在與牧得隆公司簽訂進口車輛買賣合同后，已經實際支付了全部車款或定金，然而牧得隆公司因其自身原因未能按照合同約定交付汽車、車輛資料或者因資料交付不全導致消費者無法實際使用所購車輛。相關部門應加強對從事平行進口車銷售的企業檢查力度，督促企業依法進行備案，從源頭上保護消費者合法權益。平行進口車有一定的優勢，但也存在風險，消費者應根據實際情況理性選擇。
本案牧得隆公司的行為已經構成了違約，須承擔相應的違約責任。牧得隆公司無法按照約定提供車輛及關單、隨車檢驗單、車輛一致性證書、車輛購置發票等車輛資料，直接導致買賣合同目的無法實現，因此牧得隆公司的行為已經構成了違約，應依法承擔責任。根據《合同法》第107條規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。第115條規定，收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。第136條規定，出賣人應當按照約定或者交易習慣向買受人交付提取標的物單證以外的有關單證和資料。
建議行政部門提高平行進口車經銷準入門檻，設置交易保證金及預付款項第三方資金監管制度，以充分保障交易安全，推動該行業健康有序發展。 （案例提供：深圳市消費者委員會）
6、深圳通條款不公 公開評議促成整改
【案情簡介】
2016年8月，深圳通公司公告稱：“自2016年9月1日起，深圳通充值可索取發票，消費環節將不再提供發票。持卡人可憑充值小票前往深圳通客服網點索取充值發票。”可提供充值發票的網點有老街站、會展中心站等7個客服網點。深圳通公司的這一行為引發了廣大網友的強烈不滿，紛紛吐槽深圳通充值后要到指定地點索取發票的行為不合理，侵犯消費者權益。2016年10月，深圳市消委會組織開展了對“深圳通”領域格式條款的調查、評議工作。此次活動，市消委會走訪了包括中國郵政營業廳在內8家深圳通代售網點、3家深圳通服務網點、25個地鐵站臺售卡點，收集了《深圳交通卡管理暫行辦法》及《深圳通卡發行使用辦法》。深圳市消委會對收集的合同條款進行研究，對其中涉嫌不公平、不合理的格式條款進行了法律分析。經過多次研究論證，深圳市消委會認為深圳通公司以下4個格式條款或做法涉嫌侵害消費者的合法權益：一、要求充值后到指定地點索取發票；二、手機深圳通卡不掛失、余額不退；三、規定紀念卡出現質量問題時只換不退；四、將使用人改變深圳通卡片樣式、印刷等視為違約。
【處理情況】
2017年2月16日深圳市消委會向深圳通公司發送書面消費維權監督函，要求深圳通以書面形式提交針對我會提出的監督問題的整改方案。深圳通公司積極配合，多次就整改方案征求深圳市消委會意見，并提出了相應的整改措施。
此后，深圳市消委會就“深圳通”格式條款評議召開新聞發布會。深圳通公司回答記者的各項提問，并說明整改內容。深圳市消委會聯合龍華區消委會組織十名消費者代表前往深圳通公司進行消費體察活動。深圳通公司表示針對市消委會提出的監督意見現已基本整改完畢：已將實體發票領取網點從7個拓展到70個，并開發了電子發票系統和平臺，全部地鐵線路發票印制配送到位，統一發放紙質發票；為提供掛失服務，深圳通公司已與相關通信運營商溝通，嘗試推進實名制工作；改進完善了質保期內的退換卡規定，將在紀念卡第一次使用的3個月內提供退卡和換卡兩種服務（退卡時退還購卡費，換卡將優先選擇同款式卡片，如相同款式售完換同等價值的卡）供消費者自主選擇；允許消費者對已經取得所有權的紀念卡的樣式、卡面印刷進行修改。
【案例評析】
一、消費者充值后到指定地點領取發票的規定涉嫌違反了《消費者權益保護法》第十條、第二十二條和第二十六條的規定。第一，另行指定地點索取發票，不合理地增加了消費者義務，令消費者產生額外交通費用和時間支出，侵犯了消費者公平交易權。第二，《國家稅務總局關于營改增試點若干征管問題的公告》并未規定經營者可以另行指定時間和地點開具發票，深圳通公司后續另行指定地點提供發票顯然屬錯誤援引該規定。第三，根據國家工商管理局《關于處理侵害消費者權益行為的若干規定》第四條規定，對于消費者索要發票的，經營者有正當理由不能即時出具的，應當按照與消費者協商的時間、地點送交或者約定消費者到指定地點索取。經營者約定消費者到指定地點索取的，應當向消費者支付合理的交通費用。對經營者不履行該義務的行為，工商行政管理部門應當責令其改正，并在市場主體信用監管信息中予以記載。但并未見到深圳通公司有規定或做法承擔消費者額外增加的費用。《消費者權益保護法》第二十二條規定：“經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據；消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具”。
二、手機深圳通卡不掛失、余額不退的規定違反了《消法》第七條、第十條以及《深圳交通卡管理暫行辦法》第九條第三項的規定。第一，深圳通卡屬于儲值卡，卡內余額為消費者所有。第二，在可以確認身份并掛失前提下，經營者仍拒絕掛失補辦或退款，則有侵占消費者財產之嫌。第三，提供掛失服務是深圳通公司必須履行的義務，《深圳交通卡管理暫行辦法》第九條第三項規定：“交通卡公司應當以適當方式向社會公布以下有關交通卡發行和使用的內容：（三）交通卡的購卡、儲值、掛失、轉移、退卡等相關事項；”第四，深圳通公司拒不掛失的行為侵害了消費者財產安全權、公平交易權。《消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為”。
三、紀念卡出現質量問題時只換不退的規定涉嫌違反了《消法》第十條消費者享有公平交易的權利和第二十六條關于經營者不得以格式條款作出減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任的不公平、不合理的規定。第一，深圳通紀念卡在質保期內出現質量問題，是經營者違約，應承擔質保責任及相關違約賠償責任，消費者除可以要求全額退款外，還可以索賠合理交通費和誤工費。第二，上述規定與法規規定完全相反，反過來讓消費者承擔購卡損失，規定退卡時購卡費不予退還，免除了自身主要義務，侵犯了消費者的公平交易權。
四、將使用人改變深圳通卡片樣式、印刷等視為違約的規定涉嫌違反了《消費者權益保護法》第二十六條的規定，即經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。
此次評議，深圳市消委會充分發揮社會監督作用，督促深圳通公司整改，且整改取得良好的社會效果，真正做到便民利民，保護廣大消費者的合法權益。建議深圳通公司在以后的條款制度制訂過程中，做好預防性審查，充分聽取消費者和消費者組織的意見，將侵害消費者權益的問題以事前解決，防患于未然。
（案例提供：深圳市消費者委員會）
7、“網購平臺”頻跑路 返利式消費須警惕
【案例簡介】
自2017年3月13日起，深圳市龍崗區消委會共收到消費者對深圳市優庫速購電子商務有限公司（以下簡稱“優庫速購”）的投訴19單，涉及金額8萬余元。據消費者反映，優庫速購開始運營時，商品沒有質量問題，但是價格高出市場價3-4倍，一般商品到貨72小時后不僅能收到商品總價的返款，還能收到10%的返利，而且公司所有信息公開，每日對辦公情況進行視頻直播。3月初，消費者的提現請求一直處于待
審批狀態，且存在商家不發貨的情況。3月13日，商城已無法訪問，工作人員失聯。
【處理情況】
經龍崗區消委會實地查看，被投訴方大門緊鎖，無任何工作人員。該公司于2017年4月11日被深圳市市場和質量監督管理委員會龍崗局以登記的住所或經營場所無法聯系載入經營異常名錄，此后，深圳市消委會聯合龍崗區消委會召開新聞發布會，曝光該公司不良信息，并正式向市公共信用中心公開推送其為失信企業。
【案例評析】
近年來，網絡傳銷違法活動日益突出，特別是隨著移動互聯網、網絡購物等網絡概念和營銷方式的發展，打著微商、電商、消費者投資等名義，以高額回報為誘餌，推銷產品和服務，從事傳銷活動。
依據國家工商行政管理總局令第73號《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條規定，騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務的，屬于消費欺詐，可依法主張退一賠三。如經營者非法占有為目的，騙取財物后去向不明，則其涉嫌構成合同詐騙刑事責任，受害者可向公安部門報案處理，如屬刑事詐騙，依“先刑后民”原則，在相關人員獲刑后，如無查繳財產，受害者、消費者很 難獲得退賠。因此，預付款消費須謹慎，消費者應盡量避免大額預付式消費。同時勿貪小便宜，對于返利式消費，要格外小心其中是否有連環套陷阱。同時，提醒消費者要有風險防范意識，不要輕信“一夜暴富”，“小投資高回報”的謊言。
（案例提供：龍崗區消費者委員會）
8、汽修配件非原廠 商家有責應賠償
【案情簡介】
市民黃先生于2017年2月27日將其奧迪Q5在坪山區車天地汽車服務有限公司維修后，發現更換的許多汽車配件并非約定的原廠配件，而且個別聲稱已更換的配件實際并未更換。經協商，市民黃先生對該公司更換原廠配件并賠償100元/天的維修超時費的解決方案并不滿意。
【處理情況】
在多次與投訴雙方電話溝通掌握糾紛詳細情況后，深圳市坪山區消委會協同消費糾紛調解專業團隊的汽車維修專家，到該公司調查了解黃先生車輛的維修情況和雙方協商情況，并邀請投訴雙方到消委辦接受調解。4月12日，在坪山區消委辦調解室，工作人員協調投訴雙方耐心調解，并依據《消費者權益保護法》指出，該公司行為涉嫌消費欺詐，嚴重侵害消費者的知情權和公平交易權，損害消費者的合法權益，擾亂市場正常經營秩序。最終雙方達成調解協議，由車天地汽車服務有限公司為市民黃先生的汽車維修至正常使用，更換原廠配件，并賠償維修損失費38000元。
【案例評析】
依據國家工商行政管理總局令第73號《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十三條規定：“從事服務業的經營者不得有下列行為：（一）從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用，損害消費者權益的；”本案中經營者行為屬于消費欺詐中典型的謊報用工用料和使用與約定不符的零部件或材料的行為，依照《消費者權益保護法》第五十五條第一款規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”
（案例提供：深圳市消費者委員會）